Jornada: Customer Service Summit

¿Qué vamos a tratar?

Inmersos en una cultura empresarial enfocada plenamente hacia la experiencia del cliente, resultan imprescindibles en cualquier compañía la gestión del cliente y la operativización de la experiencia. La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) identifica y reconoce cada año las mejores operaciones y servicios a través de sus Premios a la Excelencia en el Servicio al Cliente.

 

 

Para esta jornada se han seleccionado 5 casos que han destacado por la innovación y la transformación digital como medio para alcanzar esa excelencia. Transformando la atención presencial, integrando canales, incorporando inteligencia artificial, empoderando a los empleados, con estrategias de venta totalmente digitales o planteándose la atención a sus clientes en un ecosistema digital, rompedor en sectores tradicionales y muy regulados.

 

Con el objetivo de sacar el máximo partido a la Jornada, hemos organizado un Networking Coffee en el comedor de ESIC a las 11:30 para que puedas compartir tus experiencias, dudas e iniciativas con el resto de participantes.

Agenda del evento

José Enrique Pérez

Responsable de Big Data en EVO BANCO

Customer Journey Líquido. “Be water my friend”

En EVO hacemos un uso intensivo del Big Data y Machine Learning para introducir un nuevo modelo de relación con el cliente. Le hemos llamado “Costumer Journey Líquido”

 

Utilizamos la tecnología para superar la era de la segmentación y llegar a la hiperpersonalización, identificando los “momentos de la verdad”, es decir, momentos en que el cliente se relaciona con alguno de nuestros servicios y en los que podemos ser útiles. Queremos estar a su lado en el momento preciso, con soluciones y respuestas personalizadas, en tiempo real y de forma menos invasiva.

 

El customer Journey líquido está llamado a sustituir las tradicionales campañas de publicidad masivas y calendarizadas por impactos controlados y adaptados a lo que necesitan. Porque cada cliente es único.

Óscar Sancho Merencio

Gerente de Canales No Presenciales de Iberdrola

Gestión de servicios complejos de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente de algunas compañías pueden llegar a ser muy complejos teniendo en cuenta su volumen, segmentación de clientes y especialización mediante grupos de atención dedicados en función de la especificidad de algunos servicios. Todo esto se complica aún más en presencia de nuevos canales de atención digital. En esta presentación trataremos de mostrar como gestionamos en Iberdrola el servicio de atención al cliente.

Gregorio Pantoja Labrador

Dir. Santander Personal & Contact Center

El futuro, hoy. Gestor digital, la transformación de nuestro oficio

Los Call Centers, no desaparecerán, se transformarán. Ya lo están haciendo, y la forma de reimaginarlo es la combinación de la última tecnología, con la confianza y el trato que aportan las personas.

Lucía González-Pola Muñiz

Responsable de Experiencia de Cliente en EDP.

EDP: Voz del Cliente y Close the Loop

Para EDP la Experiencia de Cliente no es un solo un departamento, es una forma de hacer las cosas.

Abordamos la mejora continua en los procesos de la compañía partiendo siempre de la Voz del Cliente. Nuestro programa VoC (Voice of Customer) – Close the Loop no es únicamente un proceso de análisis y medición, sino que concreta de manera detallada las fases de actuación sobre la voz del cliente y una metodología concreta basada  en técnicas de Bussiness Intelllegence para involucrar a todas las áreas internas de EDP.

Privalia - el Servicio al Cliente en eCommerce

Privalia  ha conseguido crear un excelente equipo para el desarrollo de nuevas formas de interacción con el cliente del futuro. El exigente y competitivo mercado del retail online cuenta con unos consumidores que demandan una rapidez de servicio, atención y respuesta en unos niveles que van a verse incrementados día a día. De la misma manera que Privalia piensa en cómo va a ser el eCommerce del mañana, Sum piensa y desarrolla la interacción con ese cliente. Ambas compañías creemos que de nada sirve ofrecer un excelente producto en tiempo y forma si en lo más importante, la relación con las personas, con los consumidores, fallamos.

Privalia persigue la excelencia con una relación basada en:

  • -Escucha al cliente
  • -Propuesta proactiva
  • -Innovación y mejora continua de manera eficiente
  • -Afrontar necesidades y expectativas

Paloma García Monelos

Project Manager de Consultoría, grupo Sum

Olga Torras Consolación

Manager de Consultoría, grupo Sum

Networking Coffee