Jornada Contact Center

Resumen de la jornada

Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades, en la Gestión de la Relación y Experiencia del Cliente, a través del Contact Center.

Agenda del evento

Enrique Benayas

Enrique Benayas

Director General de ICEMD/Presidente del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico

Bienvenida de la jornada

Ángel Vázquez,

CEO de eCUSTOMER GRUPO

Presentación del Programa

Manuel Serrano

Gerente de Transformación Digital en Accenture

Estudio de tendencias para 2016 para Contact Center

Marco López

Marco López

Director de eCommerce en Grupo GSS

Gestión de canales digitales en el Contact Center

  • Tratamiento de campañas en tiempo real con orígenes online.
  • Dimensionamiento, perfiles digitales, elección de la herramienta tecnológica más adecuada en función del proyecto.
  • ECommerce e eservicing.
José Vazquez

José Vazquez López

Marketing and Distribution Manager (A&H/Life/Travel) for Spain and Portugal at ACE European Group Limited

Customer Journey aplicado al Contact Center

El Contact Center es generalmente el lugar en el que se producen la mayoría de los touchpoints cliente-empresa. Su función ya no se limita simplemente a tramitar solicitudes o resolver dudas. La eficacia en la prestación del servicio es necesaria pero no suficiente. Su función es, además, aprovechar ese contacto para enriquecer el conocimiento sobre tu cliente y mejorar su experiencia de forma que su percepción sobre la compañía, su compromiso y, por tanto, su potencialidad tras ese touchpoint, se vean  incrementados.

Ricardo García

Ricardo García

Responsable Centro de Servicios y Experiencias de Clientes de Alto Valor de Iberia

La Experiencia del Cliente Premium

En esta ponencia profundizaremos en el conocimiento del Cliente Premium. Desde el prisma de Clientes expertos y exigentes con su experiencia, analizaremos que necesidades demandan en su relación con nuestra marca para lograr diseñar el Customer Journey ideal.”

Raquel Serradilla

Raquel Serradilla

Vicepresidenta Ejecutiva Sur de Europa de Altitude

No se trata de lo que hace el software, sino de lo que hace el usuario

El futuro no es lo que solía ser. El avance de la sociedad hacia la era digital es imparable y las compañías se encuentran en un contexto en el que el usuario, por primera vez, va por delante. Son muchos los retos que las compañías deben hacer frente, empezando por comprender que no se trata de crear una estrategia digital, sino de ofrecer una gran estrategia de negocio para un mundo que ya es digital.