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La fábrica de la experiencia del cliente

Recurso infografía | Contact Center | 2 minutos de lectura


Santiago Muñoz-Chápuli
Socio

Fabricar un producto no es una tarea evidente. Requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de la producción que deben manejar múltiples conceptos y dimensiones: la gestión de las personas, sus necesidades y sus conflictos; la medición y monitorización de la calidad; la panificación de la producción para poder contar con los materiales y recursos necesarios en el momento preciso; la elaboración de procedimientos claros y detallados, la formación…
Esto que nos parece evidente en el mundo del producto, es plenamente aplicable cuando lo que fabricamos es un servicio, una experiencia memorable para un cliente. Y, sí, la experiencia se construye. En entornos presenciales (entrega de un producto, atención por “ventanilla”, una instalación, una revisión, gestión de un siniestro…) o no presenciales. Y es en estos entornos “no presenciales” donde, a día de hoy, se construye, se fabrica ese momento de la verdad, esa transacción de negocio en nuestros contact centers. Donde mayoritariamente se “fabrica la experiencia”.
Santiago Muñoz, fue uno de los ponentes de la pasada Jornada de Contact Center Management. Descarga de manera gratuita su infografía en el documento adjunto y el toolkit de la disciplina.



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