Carla Echegoyen - Área de Riesgos Tecnológicos de Deloitte
07/07/2014 | Customer Centric Marketing, Customer Experience
Customer Experience o cómo sobrevivir a la competencia - Carla Echegoyen

El objetivo de este proyecto es ofrecer una serie de pautas que el lector pueda comprender con el fin de implementar, en caso de no existir, una cultura de Customer Experience en su organización o de aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes en el entorno digital.

Vienen tiempos difíciles para las empresas. La inmensa mayoría de las compañías llevan a cabo sus actividades en mercados hipermaduros, con productos y servicios no diferenciables entre sí, lo que lleva a una guerra de precios cada vez más agresiva. El cliente ya no desea simplemente cubrir sus necesidades sino que pretende elevar su consumo a un nivel de mayor exquisitez y exigencia, un nivel en el que encontramos emociones, experiencias, sensaciones, actitudes…

Son ya unas cuantas marcas las que entendieron este concepto hace algunos años: Starbucks, Apple, Disney, Thai Airlines, Nespresso…Estas empresas han logrado basar su éxito generando y gestionando experiencias para sus clientes. Todas ellas llegan no solamente al cerebro, sino que también aterrizan en el corazón del consumidor.

Pero, ahondemos un poco más en este concepto. ¿Qué es el Customer Experience o experiencia de cliente?

Las empresas comienzan ya a entender que no basta únicamente con ofrecer calidad para tener éxito. Es absolutamente necesario llegar adentrarse en la emoción, en los sentimientos del cliente. Pero ¿cómo llegamos a alcanzar esa emoción, esos sentimientos?

La experiencia comienza a través de los puntos de contacto que tiene un cliente con una empresa determinada: internet, redes sociales, punto de venta físico, relación con empleados, etc.

En un mundo cada vez más “internetizado” es esencial cuidar atentamente los puntos de contacto online. De hecho, conocemos ya el famoso efecto “ROPO”, por sus siglas en inglés Research online, purchase offline, es decir, hay un porcentaje muy importante de consumidores que buscan información en la red por su inmediatez y posibilidad de recoger opiniones y valoraciones sobre el producto o servicio que está buscando pero que finalmente realiza la compra en el canal offline.

El Customer Experience conforma una estrategia para afrontar realidades en las que los productos o servicios se han convertido en commodities. El objetivo esencial que queremos lograr con la aplicación de esta estrategia es diferenciarnos de la competencia.

 

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