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Cómo crear un servicio de atención al cliente para una empresa de juego online

Recurso ebook | Contact Center


Juan Miguel Benayas
Alumi

En el siguiente trabajo vamos a organizar un servicio de atención al cliente para una empresa de juego online, llamada Fortuna.com, desarrollando los puntos de gestión de operaciones, dirección y control de gestión y por último los recursos humanos de nuestro contact center.

Se han barajado varias opciones pero la de contratar un renting para la obtención de nuestros recursos tecnológicos es la que nos ha parecido más interesante, y acorde con una plantilla extensa para contestar a la mayoría de las llamadas que nuestro centro de contacto va a tener que contestar semanalmente.

Los  costes  que  en  el  apartado   de   dirección  de   gestión  se  señalan corresponden al renting de los diferentes equipos que necesitamos para el correcto funcionamiento de nuestro servicio de atención al cliente.

El módulo de operaciones nos arroja los datos necesarios para dimensionar y calcular el número de agentes necesarios para el correcto funcionamiento del servicio, y obtendremos datos de niveles de servicio y de la planificación a lo largo de una semana tipo dentro de nuestro normal funcionamiento de la empresa, dando servicio a unas 500 llamadas por hora en los picos de mayor actividad.

Por último, desarrollaremos los contenidos necesarios en el ámbito de los RRHH para gestionar correctamente nuestro contact center, de manera que tengamos los elementos necesarios para contratar a nuestro personal (agentes y supervisores) y desarrollaremos un plan de formación acorde con la calidad que queremos dar a nuestro servicio de atención al cliente.

Pasemos ahora a definir elementos de la empresa y nuestro cliente tipo en el siguiente punto de nuestro proyecto…