que es crm

¿Qué es CRM? En este artículo lo aprenderás desde un enfoque práctico, además también entenderás cómo va a mejorar la cuenta de resultados de tu empresa, porqué constituye una ventaja competitiva diferencial de negocio y cuáles son los factores clave del éxito en su implantación.

Qué es CRM: Introducción y marco conceptual

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de gestión de las relaciones con el cliente que, a nivel estratégico, pone el foco en desarrollar un modelo de organización centrada en el cliente en el que se establecen relaciones de valor añadido para ambas partes. Se implementa mediante aplicaciones que optimizan la gestión relacional con él y mejorando la inteligencia de negocio, los procesos de marketing y ventas y la atención al cliente y postventa.


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La creciente digitalización de los procesos de información, valoración y compra, por parte de los usuarios, han consolidado lo que conocemos como e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) o gestión electrónica de la relación con los clientes, que es CRM enfocado, fundamentalmente, en la interacción del cliente con los canales digitales de las empresas. El nuevo perfil de consumidor digital formado, informado, global, hiperconectado y social genera un elevado impacto en los puntos de contacto de la empresa y en la gestión de la experiencia de un cliente omnicanal. Un CRM debe ofrecer soluciones tecnológicas integradas, escalables y adaptadas a este escenario de interacción digital creciente en un itinerario del cliente o “Customer Journey”.

Hay tres áreas de actuación que nos permiten desarrollar todo el potencial y conocer en profundidad qué es CRM: el analítico, el operativo y el funcional.

Por qué es un CRM la inversión más rentable para tu empresa

Un software CRM aporta a la empresa inteligencia y capacidades relacionales para aumentar la base de clientes (mediante acciones dirigidas a la captación y reactivación) y desarrollar la relación de negocio con la cartera de clientes. Sin embargo, la tecnología es sólo un medio para desarrollar una estrategia previamente definida y alineada con los objetivos corporativos. El objetivo de un CRM es maximizar el valor neto del cliente, el ROI de la inversión y, en consecuencia, mejorar la cuenta de resultados de la empresa desarrollando programas relacionales con los siguientes beneficios:

Desarrollar una ventaja competitiva diferencial forma parte de un CRM de alto rendimiento que sea capaz de identificar, atraer y construir relaciones de lealtad con los clientes.

Qué es lo que hay que tener en cuenta cuando implantamos un CRM: Factores clave del éxito

Conocer en profundidad qué es CRM no garantiza el éxito en su implantación. Hay 7 factores críticos de éxito en la implantación de un CRM:

Pero, ¿Qué es CRM? Conclusiones y consejos para su selección

¿Qué es CRM? Un CRM es un software de soporte a una organización con visión de cliente en un contexto de mercados maduros, rivalidad competitiva y clientes con menor vinculación, por tanto, lo que aporta una ventaja competitiva sostenible no es la tecnología sino una estrategia.

Fijar objetivos CRM de tipo SMART (específicos, medibles, accionables, realistas y temporales) con métricas e indicadores que nos permitan medir, gestionar y mejorar la experiencia de cliente y la conversión en los procesos de marketing, comercialización, atención al cliente y servicio posventa contribuyen decisivamente a evaluar la idoneidad de la plataforma CRM seleccionada.

Para seleccionar una aplicación tecnológica CRM ajustada a las necesidades reales de nuestra empresa debemos realizar una valoración estructurada en estas siete variables:

  1. Alcance: Número de contactos, clientes y transacciones de nuestra empresa y límites de la aplicación.
  2. Requerimientos: Listar las necesidades y elaborar un documento de requerimientos básicos, accesorios y de futuro.
  3. Funcionalidades: Identificar qué funcionalidades de la aplicación CRM dan respuesta a los requerimientos básicos y cuáles no lo hacen o son “incrementales”.
  4. Escalabilidad: Posibilidades de crecimiento y escalas de precio
  5. Integración con otras plataformas: Opciones de integración del CRM con otros sistemas de la empresa como ERP’s o entornos digitales de comunicación, conversación y analítica.
  6. Flexibilidad: Para adaptarse a incorporaciones o cambios de sistemas.
  7. Actualización: Es el nivel evolutivo del software, la frecuencia de las actualizaciones y la integración de nuevas funcionalidades en la plataforma CRM.

En definitiva, primero una estrategia y unos objetivos con foco de negocio y en aportar valor al cliente.  El objetivo último y el “core” de lo que es CRM consiste en rediseñar el modelo de negocio desde una visión de cliente con soporte en un software de alto rendimiento, no en aplicar capas digitales o software CRM a procesos ineficientes que no aportan valor.

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