que es crm en marketing

Cuando estudié en ICEMD el Máster de Marketing, CRM y Comercio electrónico, mis profesores me repetían hasta la saciedad: “el CRM en marketing, y en los demás ámbitos de la organización, es una filosofía de gestión empresarial, no una tecnología”. Indudablemente esto sigue siendo así, pero en el Marketing que está por llegar, esta distancia entre filosofía y tecnología se acorta inexorablemente.

¿Qué requisitos debe cumplir entonces la filosofía CRM para el marketing del 2020?

En un mundo de sectores productivos en plena madurez y con márgenes cada vez más pequeños, la competencia entre entidades avoca a la empresa a buscar ventajas competitivas perdurables en el tiempo. Las más avispadas ya están desarrollando modelos de datos que les permitan diseñar estrategias basadas en el conocimiento del cliente, y con ellas generar una experiencia de valor que aumente la distancia con la competencia. Éste es el corazón del CRM en el marketing del futuro próximo.



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Entender el contexto comportamental en el que se mueve el nuevo consumidor digital es la base para detectar las necesidades que debe cubrir nuestra empresa. Los estándares que dictan la competencia, el sector al que pertenecemos pero también los líderes económicos como Amazon, dibujan las reglas del juego para dar servicio al cliente.

La inmediatez, agilidad, facilidad, transparencia, información constante y conveniencia con valores éticos forman parte de esa condición necesaria pero no suficiente que tenemos que cumplir.

Este ecosistema tiene como resultado una nueva tipología de cliente que bien podría ser el monstruo de una película de terror: es tirano, despiadado, exigente…e inteligente. Pero debemos amar a nuestro monstruo, porque también tiene una cara positiva: es capaz de generar auténtica pasión por nuestro producto y contagiarla en su entorno.

En un mundo en el que la marca no vale nada y lo que dice la empresa de sí no tiene credibilidad, la reputación corporativa se construye o se destruye gracias a las opiniones y testimonios de clientes vertidos en plataformas que en muchas ocasiones la empresa no controla o no son de su propiedad.

¿Qué es CRM en marketing, y cómo se aplicará en el futuro próximo?

¿Qué tiene que hacer una empresa para poder moverse en este entorno? ¿Cómo gestionar la relación con sus clientes de tal forma que impulse el valor de la experiencia, la relación y por supuesto los resultados en la cuenta de explotación? La respuesta reside en el CRM, renovado y preparado para este crudo entorno.

Checklist de CRM para el marketing del 2020

1. Motor de conocimiento del cliente: un modelo de datos que integre la información las interacciones con la marca y la complemente con información externa objetiva. De esta manera, podemos maximizar la veracidad de los insights resultantes.

2. Metodología de toma de decisiones basada en datos objetivos y analíticos. Las matemáticas son nuestro mejor aliado en el mundo corporativo. Ellas tejen la alfombra roja hacia el éxito empresarial. Así de fácil. Un negocio data driven, capaz de adelantarse a los movimientos de sus clientes gracias a modelos predictivos que así es capaz de impulsar la experiencia con la marca.

3. Sistema de personalización: ¿somos realmente capaces de personalizar el producto en términos productivos? Si la respuesta es no, al menos, personalicemos el mensaje, la argumentación, activando las correctas palancas de compra o respuesta que nos indique el modelo de datos. Como reza el propio título del post; “Qué es crm en marketing”, ambos conceptos han de ir de la mano.

4. Automatización: Para dar respuesta a la agilidad y la inmediatez que exige el cliente. Una correcta automatización ayuda a cumplir también con los estándares procedimentales que el nuevo consumidor tiene en su imaginario; un email de confirmación, una venta cruzada justo en el momento antes a la pasarela de pago, una oferta de renovación con antelación al vencimiento del servicio. No sólo catalizan ventas, sino que se esperan.

5. Ecosistema de contacto global: la omnicanalidad tiene que configurarse a modo de capa envolvente en torno al cliente. Allí donde quiera interactuar, allí donde quiera lanzar una opinión, ahí tenemos que estar, como empresa, preparados para dar respuesta pero también a recoger la información para seguir enriqueciendo el modelo de datos y aumentando el conocimiento del cliente.

Esta filosofía empresarial, que es el CRM que necesita el marketing del 2020, nos lleva a la conclusión de que la tecnología será la herramienta que consiga una implementación correcta y ágil, la responsable de que esta metodología de gestión aporte valor a la experiencia del cliente.

En un mundo donde los grandes números definen nuestro día a día, la filosofía y la tecnología caminan de la mano en la gestión de la relación con clientes.

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