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La experiencia de compra de los Millennials: cómo llegar al centro de su corazón

Recurso artículo | Customer Experience | 4 minutos de lectura


Nelson Molero
Socio & Chief Customer Officer

La curiosidad por saber qué hacen otros con el producto o cómo lo evalúan les lleva a esa búsqueda de información, que se convierte en un factor de decisión clave para la compra. Por lo tanto, los millennials han creado sus propias reglas de compra, y es el momento de las marcas para renovarse o morir.
La clave es centrarse en la experiencia de compra y monitorizar todo lo que se habla en internet de su producto.
“Los Millennials compran diferente, y tú, ¿estás vendiendo diferente?”.
La experiencia de compra se divide en tres grandes fases, antes, durante y después. O dicho de una manera más “marquetiniana”, la experiencia se anticipa, se vive y se recuerda. Y es la anticipación, la que más valoran los Millennials, pues es la que le da toda la información respecto al producto que desean comprar.
En el mundo online, ese donde habita el millennial, se da una característica que no está presente en el mundo offline: la unión de dos fases, cuando un cliente deja un comentario acerca de su experiencia con algún producto en un foro, blog, twitt o cualquier otro sitio de las redes sociales, se está refiriendo a su después; pero cuando ese mismo mensaje es leído por otra persona, éste se convierte en su antes, la expectativa de compra se basa en los mensajes encontrados en los distintos sitios, pero generados por otros usuarios, no por las comunicaciones propias de la marca.
“Los Millennials no compran “casi” nada, sin tener en cuenta las experiencias de otros”….
Un ejemplo de este hecho es que los productos con valoraciones en tiendas como Amazon, Apple Store o Dealextreme se venden más que aquellos que no las tienen. Lo que ha logrado que muchas empresas inciten, motiven o sobornen a sus clientes para poner una valoración sobre sus productos en esos sitios.  
Los millennials quieren compartir, por lo que la mejor estrategia pasa por aprovechar esa característica del nuevo cliente, ellos quieren conversar acerca de lo que compran, con quien sea y donde sea, por tanto hay que brindarle esa oportunidad. Y para ello hay que tener en cuenta que todas las plataformas de comercialización han de ser responsive (visibles en dispositivos móviles)
y que deben permitir compartir sus comentarios vía social.
“¿Todo es cuestión de confianza?, los Millennials confían en las opiniones de desconocidos, siempre y cuando tengan ideas en común, pero…”
Un dato importante a tener en cuenta es qué piensan los millennials sobre el motivo de las marcas para obtener sus comentarios acerca de sus productos. Cerca de un 75% cree que ellas lo hacen sólo pues las marcas saben cómo impactan estos comentarios en sus ventas, y no en realidad porque les interese saber qué piensan. Pero aunque parezca contradictorio, los millennials comparten sus experiencias con otros millennials, pues saben que son bien recibidas y les ayudan a tomar mejor sus decisiones.
Así que siguiendo la estrategia de una plataforma para que los usuarios compartan sus experiencias, no los dejes a ellos solos charlando, interactúa con ellos, responde a sus preguntas y toma en cuenta las observaciones que de ellos recibes. En pocas palabras, escucha la voz del cliente, esto te ayudará a crear mejores campañas de marketing, mejorar tus productos, desarrollar nuevas funcionalidades y mejorar en tu servicio al cliente.
A modo de conclusión, las 4 claves para el éxito en la gestión de la experiencia de compra con los millennials son:

  1. Toda interacción con los Millennials debe ser sencilla.
  2. Valora todas las opiniones que recibes, monitoriza cada comentario allá donde esté.
  3. Sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta.
  4. Permite que vean las opiniones de los demás.

Siguiendo estos sencillos 4 pasos tendrás un buen punto de partida para lograr una interacción con tus clientes de la nueva generación y la forma más sencilla de entablar una relación a largo plazo, ten en cuenta que se convertirán en tu mejor cliente.


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