redes sociales

Hace unos años me comentaba una compañera de IZO que no es lo mismo “Multicanalidad” que “Muchicanalidad”. Es una forma gráfica de decir que no por abrir canales nuevos estamos atendiendo mejor a nuestros clientes.

Las redes sociales se han convertido desde hace unos años en canales de soporte cada vez más habituales, tanto para las marcas como para los clientes, que se han habituado a utilizarlos. Es raro el comentario o crítica en Twitter o Facebook que quede sin respuesta.

Al principio el mero hecho de responder nos ayudaba a sorprender a esos clientes disgustados, que de repente encontraban un canal en el que les tratábamos más rápido y mejor, a diferencia normalmente del teléfono. Para entonces el número de casos era bajo, y la gestión poco homogénea.

Con el tiempo hemos ido aprendiendo algunas técnicas y mejores prácticas, y estas son las que comparto contigo si necesitas montar integrar las redes sociales en una Estrategia de Experiencia de Cliente Multicanal:

Atender en Redes Sociales se mide con tiempo de primera respuesta, resolución y satisfacción (NPS fundamentalmente). No utilices retweets o métricas propias de un canal social específico, de esta forma puedes tener un cuadro de mando comparable.

La mejor forma de asegurarte de que respondes a tiempo y bien es no reinventando la rueda. Incluir los casos de Redes Sociales en el proceso habitual garantiza que todo el mundo tiene la foto y el estatus de cada caso. Puedes modificar el proceso para priorizar estos casos, para emplear respuestas tipo más cercanas, o para utilizar agentes más cualificados, pero mantén el proceso que ya usas para evitar sustos.

Capturar y gestionar los casos en Redes Sociales puede ser complicado si tienes que abordar cambios tecnológicos muy costosos. Puedes empezar sin embargo por HelpDesk específicos de canales digitales (Zendesk, Salesforce, Inbenta) para ir integrando esta tecnología en el software de reclamaciones, CRM o Helpdesk tradicional de la compañía conforme el volumen de casos lo justifique.

Los clientes esperan un trato distinto en canales distintos. Aunque para ti sigue siendo un cliente y un caso es importante que los agentes sean conscientes de que están interactuando en canales públicos donde las expectativas a nivel de transparencia, cercanía y tiempos son distintas. Forma a tus agentes o contratas a nuevos, pero asegúrate de que los pefiles que atienden las Redes Sociales tienen capacidad para entender el canal e improvisar cuando no hay un argumentario.

Una de las reticencias habituales es el miedo a quedar expuestos. Cuando nuestros agentes cometen un error por teléfono se trata de un error que normalmente queda en el anonimato. Cuando el error se comete en Redes Sociales parece que la compañía entra en pánico.
Define bien los argumentarios, los procesos y la tecnología. Define un protocolo de crisis, para el caso de que surja. Pero no tengamos miedo a asumir riesgos, los agentes deben saber que pueden equivocarse y que en este tipo de canales aún estamos aprendiendo.

Una persona nos genera empatía, una marca no siempre. Algo que he aprendido con el tiempo es que nuestros clientes pueden simpatizar con alguien con el que se sienten identificado (el agente), y eso mejora su experiencia de cliente. No tengas miedo a poner nombre y cara a las personas que atienden en Redes Sociales. A veces en las compañías preferimos no hacerlo por eso de “y si luego se van”, pero si tienes varias personas atendiendo y para ellos no es un problema ser visibles, los pros siempre superan a los contras.

El carácter público de los canales digitales puede ayudarnos a ser más eficientes. Si hay respuestas o quejas habituales apóyate de una base de conocimiento o FAQ, e integra los enlaces en respuestas tipo. Esto hará que tus agentes dediquen menos tiempo a casos en los que aportan menos valor, y dedican más a aquellos clientes que tienen problemas o dudas complejos.

Supera los miedos de tus compañeros y de otros departamentos contando periódicamente los logros y casos en los que has mejorado la experiencia del cliente y sus opiniones públicas. Esto te ayudará a normalizar los canales sociales como un canal más de soporte y te ayudará a reconocer el estupendo trabajo de las personas que los atiende.

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