Herramientas de ticketing: que son y cómo usarlas para mejorar el CX - Raquel Serradilla Juan

Como clientes, sabemos que es imposible evitar incidencias, pero queremos estar al corriente de lo que ocurre. Las herramientas de ticketing ayudan a las empresas a comunicar los avances durante el proceso y mejoran la experiencia de cliente (CX).

Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de incidencias, que nos ayudan con su gestión y con otras peticiones de servicios. Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente (CX, de Customer Experience, en inglés) es clave para la supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios. De este modo, los tickets pueden ser una solución que nos ayude a mejorar el viaje de los usuarios.

Los clientes podemos entender que ocurran incidencias, pero nos gusta estar informados del estado en el que se encuentran. Esto solo puede conseguirse conectando el mundo del Contact Center tradicional con los procesos de back office de las empresas.

Oportunidades que ofrecen las soluciones y herramientas de ticketing 

El único contra de las herramientas de ticketing en este sentido es que tienen procesos muy cerrados, difíciles de modificar. Poder cambiarlas sin demasiado esfuerzo en base a los hábitos de nuestros clientes es fundamental. Que ese proceso pueda enganchar con todos los canales de interacción, sean self service o no, que haya trazabilidad de todo lo que ocurre y estadísticas unificadas es clave. En Altitude software estamos trabajando en esta línea incorporando la funcionalidad workflow a nuestras herramientas de Contact Center.

La gestión de la Experiencia del Cliente se ha convertido en un aspecto central para cualquier empresa. Si quieres especializarte en este ámbito, fórmate con el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD (MICEMD). Toda la información y matrícula, aquí.

 

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