Experiencia de cliente

Empieza a colarse la luz del sol por las rendijas de la ventana cuando suena el despertador. Me levanto con los ojos entreabiertos y comienzo el ritual de la mañana. Mi cabeza poco a poco empieza a desperezarse y los primeros pensamientos aparecen en forma de alarmas mentales. Recuerdo que tengo que pasar por el tinte y que hoy he quedado para comer con un amigo.

Después de pasar la mañana en la oficina, de reunión en reunión, recibo un whatsapp de mi amigo, confirmando la hora y el sitio de la comida. Es un sitio que no conocemos ni mi amigo ni yo, pero del que tenemos buenas referencias. Justo antes de salir, problemas. Un cliente insatisfecho ha montado un buen jaleo y por supuesto se ha hecho eco de las redes sociales para mostrar su frustración.

Salgo para el restaurante y quedamos en la puerta, como siempre. No consigo quitarme de la cabeza la repercusión que va a tener el incidente con el cliente insatisfecho y sigo dando vueltas a cómo podemos solucionarlo.

Enseguida nos atiende una señorita que nos lleva a una mesa tranquila acompañándonos con una dulce sonrisa. Primera pequeña alegría de la comida, nos sientan alejados de una familia con niños, y en un sitio donde vamos a poder charlar sin estar pegados a nadie. Tras echar un vistazo a la carta, enseguida tenemos una recomendación y la promesa de traer la comida rápido, ya que tenemos que volver rápido a la oficina.

La comida y el servicio son buenos, aunque no diferentes de cualquier otro. Sin embargo, mis preocupaciones han hecho que mi predisposición a la hora de valorar el restaurante sea negativa. No creo que vuelva al restaurante.

La experiencia que tuve con mi amigo corresponde a un buen servicio, que genera un recuerdo positivo. Pero este recuerdo es efímero y compite con muchos estímulos similares. Sin embargo, las experiencias auténticas y novedosas son memorables y en el mundo que nos ha tocado vivir, están por encima de las cosas.

¿Es suficiente un modelo basado en los básicos del servicio y en la satisfacción del cliente para conseguir una experiencia memorable?, ¿condiciona tanto la actitud de un cliente en la valoración de un servicio o producto?

Para responder a estas preguntas os propongo un viaje mental hasta una isla anclada en el mediterráneo a pocos kilómetros de la península. Allí descubrimos un restaurante diferente. Y le llamo restaurante por buscar un término familiar, pero en realidad el señor Paco Roncero ha inventado una nueva categoría. Me refiero al afamado “Sublimotion”. Aquí los sentidos cobran un protagonismo máximo, todo coreografiado de manera excepcional.

Para aquellos que no hayan oído hablar de este concepto os invito a que rápidamente visitéis su página (o tratéis de hacer una reserva…). Con sus propias palabras, lo podemos describir como “el primer espectáculo culinario del mundo”. No se trata de comer sofisticados platos sino de vivirlos con todos los cinco sentidos.

Y eso no se consigue con enfoque tradicional. Un equipo de diseñadores, ingenieros, escenógrafos, coreógrafos, guionistas y por supuesto cocineros, son los necesarios para desarrollar este concepto. Pero si nos desplazamos por el paseo marítimo de Ibiza, nos encontramos con otro gran ejemplo. El restaurante “Heart” donde Ferran Adriá se ha asociado con el Cirque du Soleil para desarrollar una experiencia llena de Performances en vivo, proyecciones, ilusionistas, bailarinas…

¿Estamos comparando un coche utilitario con un exclusivo deportivo de lujo? Desde luego que si nos fijamos en el precio de un restaurante tradicional y el de este tipo de nuevas propuestas la comparación parece adecuada. Pero, siguiendo con el símil automovilístico, ¿por qué no tomar ventaja de los avances que se producen en la investigación de alto nivel para aplicarlos en nuestra vida diaria? Los actuales discos de frenos fueron desarrollados en Fórmula 1 y ahora son parte fundamental de los coches de calle.

Siempre nos asaltará la duda de si centrarnos en la experiencia del cliente no es más que algo efímero, asociado a modas cambiantes. No lo creo. Lo que han hecho Paco Roncero y Ferrán Adrià es inventar un nuevo segmento de negocio (sin competencia y, por lo tanto, más elástico a los precios), utilizando la experiencia como posicionamiento. Esto es lo que todos buscamos: la innovación como eje de diferenciarnos frente a la competencia.

En mi primera experiencia, el estado de ánimo condicionó la percepción del servicio. Sin embargo, en una experiencia holística, tus sentidos reciben infinidad de estímulos que hacen que tu cerebro desconecte del mundo “real” y te sumerjas en un mundo paralelo donde lo importante es el ahora. Es posible ser menos vulnerables a efectos externos que no podemos controlar. Se puede hacer que el verdadero protagonista sea la experiencia y brindar a los clientes una oferta única.

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