Customer Experience Emocionar fascinar

Descarga el toolkit del Customer Experience Management que se repartió en la pasada Jornada de ICEMD

Todo el mundo habla de la generación de nativos digitales y de qué diferentes somos de nuestros hijos, que no pueden entender que algunos de nosotros hayamos vivido sin saber qué era internet durante años. Un nuevo entorno, donde hay sobreexposición a la información y acceso a la misma desde y de cualquier lugar del mundo.

Ya es una realidad, la naturaleza adictiva de la navegación por internet, de los videojuegos y del uso de las aplicaciones propuestas por los dispositivos electrónicos (“tablets”, “smartphones”, “smartwatches”, etc) nos está dejando con una capacidad de concentración de nueve segundos. Este es el tiempo que tenemos antes de que nuestro cerebro tome la decisión de seguir concentrado o pasar a un nuevo tema.

Además la neurociencia ha puesto de manifiesto de que si no despertamos emociones en las personas, éstas no prestan atención y si no prestan atención no son capaces de recordar la marca, la oferta, etc. Por otra parte, si no existe el cerebro emocional no se pueden tomar decisiones, como la de entrar en una tienda y comprar. Cobra sentido entonces, que sea fundamental la generación de “fans”, pues en este entorno que describimos, no tenemos opción: FANScinar o fracasar.

Sin la generación de fans, la probabilidad de captar la atención y de diferenciarnos del resto se convierte en algo difícil o casi imposible de obtener. El fan, “habla de nuestra marca o producto”, “a veces, lo recomienda” y “lo defiende a ultranza”. Y lo más importante, tiene altos niveles de satisfacción con la experiencia, lo que protege en momentos difíciles, como en las crisis económicas, donde los “fans” son “los últimos que dejan de consumir y los primeros en volver a hacerlo”. Existen datos que demuestran que las compañías que apuestan por generar emociones positivas, como el “agradecimiento” generado por la sensación de “estaba ahí cuando más lo necesitaba”,  obtienen altos niveles de satisfacción con la experiencia y por tanto generan creyentes, beneficiándose de caer en su valor de mercado hasta un 30% menos que las compañías que no apuestan por este indicador.

Publicaciones como la Business Strategy Review en artículos como “An Emotional Business” ponen el marco de la necesidad de emocionar en los negocios, para captar la atención, para fascinar y en definitiva para sobrevivir.

Emocionar y FANScinar serán la llave del éxito del futuro del mundo y de las organizaciones.

¿No pudiste venir a la pasada Jornada de Customer Experience Management? Aquí te dejamos el Toolkit que se repartió entre los asistentes. En él encontrarás: “Las 10 reglas de oro del Customer Experience”, “Cómo rediseñar las peores interacciones con tu cliente para convertirlas en momentos WOW” y dos infografías que te ayudarán a implementar el Customer Experience Management en tu empresa.

 

 

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