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El impacto estratégico de las Redes Sociales en el Contact Center

Recurso artículo | | 5 minutos de lectura


Jose Francisco Rodríguez García
Gerente

Por la propia naturaleza de los modelos de atención al cliente de las compañías, estos nacen, se consolidan y se desarrollan dentro de un esquema de rentabilidad, ya sea en términos de captación o de fidelización y es aquí donde ya aparece el primer elemento que limita este fenómeno en los Contact Center y es que por sí mismo, las redes sociales son modelos impredecibles en crecimiento no solo por el volumen de usuarios sino también por el volumen de anagramas que hay y que cada día continua apareciendo lo que supone un freno para realizar políticas de canales con visión más estratégicas por las importantes incertidumbres del fenómeno ya que no solo se trata de apostar por un nuevo canal de interacción, sino también por invertir en tecnología, multicanalidad integrada, CRM y por supuesto en la capacitación de los profesionales.

Una segunda incertidumbre parte de la propia esencia de las redes sociales y es el comportamiento de los usuarios. No cabe duda de que las nuevas generaciones han nacido como nativos digitales en la cultura al “ya” y el “ahora” en una sociedad online donde se requieren respuestas inmediatas para tomar decisiones, pero también en clave de usuarios, las incertidumbres vuelven a ser importantes para las empresas tanto por razones de índole de la propia evolución en el uso de las tecnologías que harán en el futuro los clientes, como y sobre todo, porque la tendencia de los canales tradicionales como son la web o el canal telefónico ya están avanzando y a marchas forzadas hacia servicios y respuestas más online y más orientadas a la atención al cliente.

Recientemente en un estudio se anticipaba que estas navidades ya el 13% de las ventas se realizarían vía internet y esta noticia es un claro exponente de esta evolución que están realizando las empresas de cara a la atención al cliente.

No queda ninguna duda de la necesidad de las empresas de estar presentes en las redes sociales tanto desde el punto de vista de comunicación como de marketing pero también y con una visión más estratégica que táctica, los Contact Center tienen que avanzar en una integración en sus modelos multicanales de las redes sociales, de manera ordenada y definiendo políticas de respuestas, productos y de niveles de servicio alineados con la estrategia de canales. Esta visión única del cliente contribuirá a mejorar su experiencia de cliente porque no les quepa la menor duda, a pesar de la situación económica actual, los clientes y usuarios continúan comprando experiencias y es por eso, por lo que tenemos que tener en el foco de acción a las redes sociales.

La experiencia de las compañías de Contact Center en gestionar las relaciones es precisamente su fortaleza y desde esta actividad, estas continuarán día tras día incorporando aquellos canales como ahora pueden ser las redes sociales, que el cliente decida, pero no olvidemos, que hoy por hoy, las empresas continúan teniendo un sentido de rentabilidad y cualquier acción y apuesta, tiene que estar evaluado con visión estratégica.

Me atrevo a augurar, que al menos en el futuro más inmediato la atención al cliente continuará siendo predominantemente telefónica con un incremento muy relevante del canal web y también de canales como SMS (o similares en lo que a automatización se refiere) y los canales redes sociales se integrarán paulatinamente en los modelos multicanales fundamentalmente en todo lo que tiene que ver con actuaciones de postventa o incidencias de carácter masivas; sin duda incorporar en la visión multicanal la atención postventa vía redes sociales, sería una interesante visión estratégica.

Para acabar una reflexión también destacada desde el punto de vista de estrategia: ¿se imaginan Vds. una compañía que deja el 100% de sus contactos con el cliente en manos de una plataforma o red social que no controla? Y me refiero a que no controla no en términos de las conversaciones que se plantean sino en lo que es la propia plataforma. ¿Han pensado lo que podría llegar a limitar la propuesta de valor de una empresa en lo que a diferenciación en la experiencia de cliente se refiere si todas desarrollan su actividad en la misma plataforma? Avanzamos a un mundo GLOCAL, ya saben, Global / Local y la atención al cliente debe seguir siendo una capacidad de diferenciación en la propuesta de valor de nuestro producto o servicio.

José Francisco Rodríguez es miembro de la Junta Asociación Española Centros Contacto con el Cliente (AEECCC) y profesor del Programa Superior de Gestión de Contact Center de ICEMD. También es Gerente de Desarrollo Comercial en Servicio de Atención al Cliente de Telefónica y cuenta con una amplia experiencia profesional en las siguientes áreas: venta presencial y telefónica, dirección de proveedores, calidad, planificación, RRHH y formación.


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