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Ejemplos de CRM: La necesidad de conocer al cliente

Recurso artículo | Customer Centric Marketing | 5 minutos de lectura


José Vázquez López
Outsourcing & Conduct Manager

ejemplos de crm

Con total seguridad, conoces sobradamente el significado CRM, e incluso algún que otro ejemplo de CRM.
Aun así lo vamos a recordar: CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con los clientes.
Sus principales objetivos son facilitar la adquisición de nuevos clientes y mejorar la persistencia/recurrencia de los existentes, gracias a ser capaces de entender sus necesidades, anticipándonos y sobrepasando sus expectativas.
Aunque CRM puede ser considerado como algo asociado a la era moderna, el concepto como tal ha existido desde siempre.
Cualquier aspecto comercial lleva implícito una gestión de la relación con los clientes, de forma más o menos detallada, más o menos torpe o más o menos tecnológica.
Si hablamos de ejemplos de CRM, posiblemente el primero tendría como herramienta una vieja libreta y un simple lápiz, donde el tendero de un pequeño pueblo de Castilla, hace cien años, llevaba como podía el listado de clientes.
Además, gestionaba información sobre pedidos, recordatorios, cuentas y una larga serie de notas, que hacían que su pequeño negocio tuviera un cierto orden.
Pero el tiempo pasa y las necesidades cambian. Los paradigmas ya no son los mismos y todo se mueve a una velocidad tal, que si no estás en constante estado de alerta, de aprendizaje y de evolución, tienes todas las papeletas para quedarte obsoleto en un par de pestañeos.
Si ocurriera, ésto haría que tus competidores pasaran sobre ti como esa gran ola de mar que te pilla desprevenido y te hace dar varias vueltas de campana mientras se lleva tu bañador y te deja vulnerable a la vista de todos los bañistas.

Ejemplos de CRM y uno de los errores más comunes a la hora de identificarlos

Existe cierta confusión o errores conceptuales cuando nos referimos a CRM, e intentaré describir uno de los más importantes:

  • Se trata de asociar CRM con un gran volumen de clientes. El CRM no se debería acotar a grandes empresas con un número elevado de datos, sino que es fundamental en cualquier compañía, del tamaño que sea, siempre que tenga interacción con clientes/prospects.

La tecnología, por potente que sea, no es nada sin una inteligencia y estrategia que claramente indique las pautas y procesos para cada interacción.
Por tanto la tecnología nos permitirá recabar datos, automatizar procesos, sincronizar y relacionar información, segmentar, medir, analizar y en definitiva maximizar el valor aportado a cada uno de nuestros clientes en futuras interacciones.

Ejemplos de CRM y su repercusión en el servicio prestado

Prestar un buen servicio ya no es suficiente. Hay que llegar más allá para tener una diferenciación con nuestros competidores, no asociada al producto, sino al servicio y a la forma en la que los clientes nos perciben.
Para adelantarnos a las necesidades del cliente, sorprender, fidelizar, emocionar… hay que conocerle, y para conocerle hay que tener información ordenada y estructurada.
Los sistemas de CRM son los encargados de almacenar toda esa información y deben relacionar también todas interacciones y datos de clientes independientemente del canal por el que se produzcan (página web, atención telefónica, correspondencia vía email, APPs, marketing, social media, chat…)
Los ejemplos de sistemas CRM más habituales pueden englobarse en los siguientes apartados.

  • Soluciones a medida, donde tras analizar los sistemas actuales y las necesidades, se diseña un Sistema CRM específico para tu compañía, totalmente a medida y con posibilidad de ir añadiendo nuevas funcionalidades. Es una solución cara pero sin duda la más eficiente.
  • Soluciones externalizadas, donde se facilita una plataforma online a la que tu negocio accede para gestionar tus datos en la nube. Es rápida de implementar y con flexibilidad limitada.
  • Soluciones paquetizadas, donde se adquiere un software cerrado generalmente con distintos módulos que se combinan para adaptarlo a tu sistema. Suele ser la solución más atractiva desde un punto de vista económico.

 

Ejemplos de CRM: ¿En qué situación está tu negocio? 

Y ahora, pregúntate:

  • ¿Mi negocio define estrategias diferentes en función de la tipología de la interacción y de la información disponible?
  • ¿Dispongo de información suficiente y debidamente ordenada?
  • ¿Mi tecnología está preparada para que cada interacción retroalimente el sistema?
  • ¿Dispongo de una inteligencia adecuada que me permita maximizar la satisfacción del cliente y aprender para superar las expectativas en sucesivos contactos?
  • ¿Estoy usando de forma eficiente toda la información de la que dispongo?

Si la respuesta a alguna de estas preguntas es “no”… ya tienes algo más a añadir en el “to-do list”: Definir una estrategia CRM implementando un sistema CRM adecuado.
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