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E-CRM: Gestión “digital” del cliente en un entorno customer centric

Recurso artículo | Customer Centric Marketing | 4 minutos de lectura


Miguel Ángel González Cernuda
Responsable CRM

e-crm

Transformación digital, customer centric, visión Customer 360º… forman parte del mantra actual en el que la mayoría de empresas se encuentran actualmente inmersas.
La realidad de la gestión comercial del cliente se desarrolla en la actualidad en un tablero de relaciones de ámbito digital, tomando como palanca de apoyo todo lo que proyectamos a través de nuestro Smartphone.
Este dispositivo se ha convertido en nuestro confesor y altavoz.
Es por ello que las empresas que quieran sobrevivir en el presente deben ser conscientes que cualquier relación con el cliente, comercial, emocional, informativa, etc tiene que pasar por el tamiz electrónico y digital que lleva implícito la nueva forma de vender y de aproximarse al cliente a través del e-CRM.
El e-CRM quiere ser la herramienta o filosofía de gestión relacional con los clientes a través de dispositivos electrónicos, donde el email, el sms y/o el whatsapp son los motores de dicha gestión.
Vivimos inmersos en la transformación social que supone la digitalización de las relaciones personales y empresariales.

e-CRM: ¿De dónde viene? 

Hasta no hace mucho, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) estaba muy acotada y delimitada a un entorno físico.
Dicho entorno físico estaba basado en el punto de venta y diferentes acciones promocionales o comunicaciones a través de la televenta, publicidad en puntos de venta, buzoneo, acciones de marketing de masas o emailing 1to1 en el mejor de los casos.
El cambio estructural en la sociología del consumidor ha hecho que gracias a Internet y las nuevas tecnologías podamos disponer de herramientas e-CRM que permitan controlar y monitorizar la gestión de las ventas y de las interacciones con nuestros clientes a través del entorno digital existente.
Las empresas intentan en la medida de sus posibilidades “hacerle fácil el camino al cliente”, para ello, hemos dado el salto de los antiguos software de CRM que permitían enviar emails 1to1, autollamadas siempre que estuviesen sincronizados con el contact center; a herramientas de venta electrónica e-CRM.
Éstas herramientas, que permiten el rastreo del cliente a través de su paso por un portal corporativo y la multicanalidad digital (sms ,whatsapp, blogs, foros, chats, …) han permitido que las empresas dispongan de un mayor conocimiento del cliente.

e-CRM: Usos y utilidades 

Junto con ecosistemas de big data, estos sistemas permiten que en tiempo real, la empresa ofrezca productos a medida bajo demanda que pueden cambiar a velocidad de clic siempre que hacemos una compra online.
El terreno está sembrado, esperemos que los pecados y vicios heredados de la antigua gestión CRM podamos subsanarlos en entornos digitales e-CRM.
El e-CRM debe convertirse en un facilitador de soluciones al cliente, más que en un avasallamiento de ofertas y promociones en continuo.
El contenido de valor es la herramienta crítica que nos permitirá aproximarnos al cliente con mayores probabilidades de éxito.
Nuestra estrategia e-CRM debe estar integrada en el propio ciclo de vida del producto combinado con el statu quo de cada cliente y todo ello perfectamente sincronizado en un plan de campañas que provoquen engagement.
Los e-CRM con complementos de análisis de datos, gestores de campañas, rastreo en webs y redes sociales deben darnos los insights necesarios para que la gestión digital del cliente se convierta en un círculo completo de 360º sobre el cliente.
La atención al cliente, más que nunca, pasa porque cualquier interacción a través de canales habituales como el contact center disponga del aplicativo e-CRM apropiado, que permita manejar como un cuadro de mando integral, las principales variables y ejes de la ficha de un cliente actualizado en tiempo real.
Además, conviene contar con herramientas de comunicación bidireccionales que hagan efectiva la gestión global de la compra electrónica o de cualquier incidencia gestionada electrónicamente.
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