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¿Cómo diseñar una experiencia de marca diferencial?

Recurso artículo | Customer Experience | 3 minutos de lectura


Pablo Fiestas
Director de Consultoría Customer Experience

¿Cómo diseñar una experiencia de marca diferencial?

¿Qué pasos es recomendable recorrer para lograr un vínculo diferencial? A continuación te doy 5 claves para hacer realidad una estrategia Customer Experience desde la marca:

Identifica dónde está hoy tu marca

Obtén una visión completa de la experiencia de tus clientes para poder diseñar la experiencia de marca. Trabajar desde un óptica de Customer Experience significa empezar por fuera, por el cliente, y asumir que lo que hoy conocemos del cliente puede ser incompleto o inexacto. Construye su Customer Journey completo y en el camino busca más allá de tu producto y tu sector: busca referentes absolutos de tu target, porque tu cliente ya te está comparando con ellos, y encuentra no sólo aquello que te hará más deseado, sino aquello que te haga diferente.

Comprueba qué pueden entregar tus operaciones antes de prometer nada

La experiencia de marca implica a toda la organización. Las promesas de marca más sólidas están elaboradas con algo más que un mensaje impactante y generador de engagement: se hacen realidad cuando el cliente interactúa con la compañía. Para ello, es necesario asegurar que toda la organización está preparada para entregar lo que quiera que vayas a prometer, por muy intangible o abstracto que sea. Genera equipos multidisciplinares para lograr un alineamiento completo en torno a tu nueva experiencia de marca.

Diseña una promesa de experiencia relevante para tus clientes y única frente a tus competidores

La capacidad de la experiencia de marca para generar negocio está directamente relacionada con dos dimensiones:

  • La capacidad para dar respuesta a lo que el cliente necesita de una forma sencilla, que cumpla con sus expectativas, pero que también sea capaz de sorprenderle.
  • El valor de una propuesta diferencial que no se limita a entregar un producto: lo entrega de una forma singular.

¿Cuál es la propuesta de valor de compañía que permite integrar ambas visiones?

Establece compromisos concretos que hagan realidad la promesa

Necesitamos demostrar a nuestros clientes que no vamos de farol, que nos tomamos en serio nuestra experiencia de marca y que no nos limitaremos sin más a lanzar un mensaje atractivo. Hay que crear compromisos frente a los clientes.
A partir de la visión más estratégica, identifica de qué forma lo puedes tangibilizar de forma concreta y específica a tus clientes. ¿Recuerdas el clásico “si no llega tu pizza en 30 minutos te la regalamos”? ¡Si eso no tangibiliza una promesa de rapidez, pocas cosas lo podrán hacer!
No es necesario desplegar el 100% de los compromisos desde el día 1. Comienza por lo que es realizable y establece un calendario en el que se lancen nuevos compromisos a medida que la organización esté preparada.

Mide el desempeño de tus compromisos

No es suficiente con lanzar los compromisos para construir tu experiencia de marca: si trabajas con una óptica Customer Experience necesitas asegurarte de que tu cliente está viviendo la marca tal y como le prometes.
Para ello, la persona más cualificada para decirlo es el propio cliente, así que sal ahí fuera, pregúntale cuál está siendo su experiencia y continúa haciendo ajustes hasta lograr que viva la experiencia de marca que le estás prometiendo.
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