programas de fidelización

¿Cómo evolucionar los programas de fidelización transaccionales hasta convertirlos en emocionales? Analizamos por qué son importantes, sus enfoques y cómo construirlos para que sean una auténtica propuesta de valor.

Desde hace años, los programas de fidelización forman parte de la promesa de marca de las compañías: un complemento a la propuesta de valor que lamentablemente no siempre logra modificar los patrones de uso del producto principal y generar la lealtad de los clientes.





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Si lo vemos desde el punto de vista del cliente, existe una saturación de programas, con un gran foco en descuentos, y pocos de ellos son percibidos como algo diferencial o relevante. ¿La consecuencia? Dejan de “valer la pena”, dejan de utilizarse y, por supuesto, dejan de contribuir al engagement con el cliente y al impulso de negocio.

Desde el punto de vista el negocio, los famosos programas de fidelización basados en descuentos, propios o ajenos, conducen a fomentar la transaccionalización de la relación y el vínculo y se traduce en un interés efímero. Son sostenibles en el tiempo hasta el momento en el que otro ofrezca algo un poco mejor.

Para evitarlo, las organizaciones están tendiendo hacia programas de fidelización que buscan crear beneficios más allá de un descuento. Lo hacen a través de una conexión emocional en la que existe un propósito y una contribución a necesidades y motivaciones de los clientes.

5 enfoques de los programas de fidelización emocionales

¿Cómo construir un programa de fidelización emocional?

Las herramientas que nos permiten llegar a estos programas son las mismas metodologías customer centric que disciplinas como customer experience o service design vienen aplicando desde hace años. En esencia, el camino consiste en trabajar desde el cliente:

Los programas de fidelización pueden formar parte de la propuesta de valor hacia los clientes y jugar un papel clave en la experiencia de cliente. Para ello es necesario hacerlos evolucionar desde enfoques transaccionales hacia enfoques experienciales. ¿El factor clave de éxito? Involucrar a los clientes para encontrar nuevos espacios diferenciales que generen una intensa vinculación con la marca.

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