Data Driven: Qué es y cómo implementarlo en un proyecto hotelero - Ricardo Sánchez Díaz

El sector hotelero debe aprovechar los modelos data driven para mejorar su experiencia de cliente y alcanzar la Era de la AI tras la gran transformación que ha sufrido la industria desde la irrupción y adopción de los clientes de Internet.

Para situarnos, en las empresas el “data-driven” implica que se toman decisiones estratégicas basadas en la interpretación y el análisi de datos. Es decir, se trata de ver la manera cómo se estructuran y organizan los datos con el fin de aplicarlos al negocio y mejorar sus estrategias.

Hace unas semanas, Barceló Hotel Group recibió el premio a la Mejor Estrategia de Experiencia Cliente 2017 otorgado por DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Todos los que hemos participado en el diseño e implementación de dicha estrategia, con marcado protagonismo de un modelo data driven, nos sentimos muy orgullosos por el reconocimiento a la labor desarrollada.





Descarga gratis la guía: Computación cognitiva. La nueva revolución del Big Data




La estrategia de experiencia cliente comprende muchas áreas. Aquí os pongo como ejemplo dos de los más importantes:

Son múltiples las “best practices” en estas áreas y, sin duda, darían para varios posts. En este caso, me gustaría compartir con vosotros la visión del proceso genérico de definición de estrategia con foco en el área de Digital & Data y los proyectos data driven que desarrollaremos más adelante.

En su mayor parte, el sector hotelero hasta finales de los años 90 estaba centrado en tener la mejor localización y el mejor producto. La comercialización en su mayoría estaba concentrada en operadores offline, como touroperadores.

La irrupción de Internet y su adopción por el cliente ha impulsado con fuerza la e-distribution, es decir, OTAS como Booking o Expedia, así como ha hecho aumentar la tipología de competidores (Airbnb) y habilita a los consumidores compartir experiencias (positivas y negativas) influyendo en otros consumidores.

El reto al que se enfrenta el sector hotelero a nivel mundial se puede resumir en dos frases:

La forma de afrontar este reto dentro de la industria pasa por una estrategia que, teniendo a la tecnología no como fin sino como vector, una al cliente y a la cadena. El objetivo es que la información que nos aportan los clientes se transforme en una personalización del servicio y en una mejora de la experiencia.

De la Era Digital a la Era AI: el Proyecto Data Driven 

Hace no mucho escuché a un ponente en un evento comentar que la tan mencionada “era digital” se está convirtiendo para algunos sectores en un must have y que solo apoyándonos en unos cimientos sólidos digitales podríamos entrar en la Era de la Inteligencia Artificial.

¿Cómo se relaciona la era digital con la era AI? La evolución digital genera un caudal exponencial de datos en tiempo real que necesitan ser taxonomizados (explicados, relacionados, clasificados y almacenados) con Big Data y explotados a través de la AI.

Este proyecto en el Sector Hotelero es del tipo data driven y transforma la forma en la empresa en sí misma. Es un proyecto de empresa donde, bajo un paraguas y guía digital, colaboran múltiples departamentos como Marketing corporativo, IT, eCommerce, Guest Experience y Operaciones, entre otros..

Es un proyecto complejo, que difícilmente se puede replicar entre empresas incluso de un mismo sector. Cada uno de ellos es diferente, pero al menos comparten las grandes fases. De hecho, el proyecto data driven podemos dividirlo en 4 grandes fases:

Fase 0. Definición del Modelo de Relación Cliente (MRC) 

data driven

Fase 1. Definición del Ecosistema Digital (ECD) 

data driven

Fase 2. Ordenamiento e Ingesta del Dato (Big Data) 

data driven

Fase 3. Activación del dato (Inteligencia Artificial) 

Con estos tres valores podemos seleccionar la mejor oferta existente o, directamente, crear una oferta personalizada.

data driven

El viaje data driven es duro y exige transformación, pero las empresas que lo completen con éxito habrán entrado en la era de AI. Esta nueva era permite diferenciarnos de nuestra competencia aportándonos múltiples ventajas competitivas.

Por ejemplo: al personalizar la oferta y tener disponible lo que el cliente desea en cada momento, aumenta de la satisfacción y, por tanto, aumenta la conversión. Esto implica que la estrategia de compra de medios hipersegmentada optimizará la inversión en compra de medios y todo lo que conlleva.

Debemos olvidarnos de los tiempos en los cuales la segmentación se hacía en batch con estrategia de RFM, sobre datos escasos y actualizados de aquella manera, para movernos a segmentación continua en tiempo real con miles de variables almacenadas en Big Data y analizadas con AI.

data driven

En el próximo ejemplo podéis ver cómo, según avanza el cliente en el Customer Journey e interacciona con las propiedades digitales externas, internas, medios y demás actores, vamos recogiendo datos (eje horizontal) y cómo se cargan en Big Data y se analizan mediante AI para actualizar los datos principales de segmentación (eje vertical).

data driven

Las principales conclusiones que se extraen de los proyectos data driven y el camino hacia la Era AI que hemos analizado, son:

El Big Data continúa explorando las posibilidades que nos ofrece Internet y todos sus recursos. Si quieres especializarte en este ámbito lleno de oportunidades, fórmate con el Programa Superior en Big Data de ICEMD. Toda la información e inscripciones, aquí.





Descargar e-Book




Comentarios

Je well - hace 1 mes

Take me back to the mountainside. Under the northern lights, chasing after the stars When we are full of life and the night is calm, there is no fear like five nights at freddy's fnaf

hava durumu - hace 1 mes

Marmara Bölgesi'nde gök gürültülü sağanak yağışlar var. Akdeniz ve İç Anadolu'da çoğunlukla çoğunlukla güneş görülüyor. Bu iki bölgede de etkili olacak gök gürültülü sağanak yağışlar perşembe cuma etkisini gösterecek. Karadeniz'in orta ve batı kesimlerinde aşırı yağış perşembe ve cuma günleri etkili olacak.  ve Doğu Anadolu ve Güneydoğu Anadolu bölgeleri önümüzdeki 2 günlük dönemde güneşle beraber. Doğu Anadolu'ya yağış gelecek, bölgenin kuzey ve batı kesimlerinde olacak. hava durumu tahminleri.

çeyrek altın - hace 1 mes

Altın ons teknik olarak inceleyecek olursak yukarı yönlü hareketlenmelerde sırasıyla 1227.66 – 1233.00 – 1241.85seviyeleri direnç noktaları olarak takip edilebilir. Aşağı yönlü çeyrek altın gevşemelerde ise 1218.81 – 1215.30 – 1206.45 seviyeleri destek noktaları olarak test edilebilir.

pinal - hace 1 mes

Interesting video. If your hobby is cooking and love to spend your time in the kitchen free gift code generator and free gift card generator and free gift cards generator

Ca Mike - hace 1 mes

A good article, an interesting story requires the author to have a sense and a keen eye has an insight into it. I am very impressed with your article. temple run 2

Becky Spencer - hace 2 mes

It is an elegantly composed and elegantly composed article. He has all that you can ask and I might want to offer my thanks for giving me this gold data in this article. I have an uplifting news about administration you can get this administration and increment your business deals and make SMS Marketing crusade and advance your business

dasenon 10 - hace 2 mes

Right here we have discussed the process of taking part in the www.mybkexperience.com Survey.

Kate Magill - hace 3 mes

The most exceedingly terrible 'communism' is in there Can Someone Do My Essay For Me, consequently, they HAD to be pinko filth, and the shrewd Left is simply endeavoring to conceal it from us!

Anna Shetty - hace 4 mes

Pretty good post. I found your website perfect for my needs bullet force

Martina Gisella Marangunich Rachumi - hace 8 mes

Excelente iniciativa de difusión de contenidos, lo que motiva a llevar los cursos y certificarse con ustedes

Deja tu comentario: