Ciclo de vida del cliente

Para triunfar en la Revolución Digital, es crítico crear valor entre los clientes a lo largo de su ciclo de vida y gestionar esa relación de una forma coordinada dentro de la empresa, como hacen Tesla o Capital One.

El Inbound Marketing ayuda a las empresas a desarrollar una sistemática en la relación que mantienen con potenciales clientes (leads) o clientes actuales. Diferentes empresas han logrado grandes éxitos gestionando sistemáticamente el ciclo de vida de los clientes. Capital One es empresa estadounidense especializada en tarjetas de crédito que llegaría a adquirir el negocio de la entidad ING Direct en EE.UU. La clave de su éxito ha sido una gestión ordenada de la relación con sus clientes. Esta gestión estratégica se apoya especialmente en la analítica, pues toda la compañía está alineada en torno al foco en el análisis de la información para ofrecer una mejor propuesta a sus clientes. Logra de esta forma captar clientes y analizar grandes cantidades de datos para conocerles, y asegurar así que los gestionan mejor y más rentablemente en cualquier interacción.

Podemos diferenciar varias etapas en esta relación a lo largo del ciclo de vida del cliente, que en coherencia con la sistemática de Inbound Marketing exigen un trato diferente por parte de toda la empresa:

     1. Captación de visitas

     2. Conversión de potenciales clientes o leads

     3. Venta y fidelización de clientes

     4. Gestión de la recomendación



Captación de visitas

Las empresas necesitan contar con una adecuada sistemática de captación de nuevos clientes. Esta sistemática implica identificar los segmentos objetivo, es decir, el target, y cómo la oferta de la empresa va a ayudarles. Y conectar con estos “desconocidos” gracias a diferentes medios y canales que pueden resultarles afines. Así, puede combinar medios propios (como su página web), medios ganados (como sus redes sociales) y medios pagados, como publicidad en buscadores o publicidad display. En todos los casos, lo crítico es ofrecer un contenido relevante para este consumidor. Como ejemplo, la empresa de vehículos eléctricos Tesla consiguió un gran éxito de captación de conductores interesados en su nuevo Model 3. Para lograrlo, bastó con hacer una presentación del nuevo modelo en medios sociales y en YouTube por parte de su CEO, Elon Musk. A pesar de tener que esperar aún para recibir el vehículo, logró un gran impacto en los medios, y que miles de conductores se interesaran por la propuesta y visitaran su web, donde podían conocer mejor el novedoso producto.

Conversión de potenciales clientes o leads

En base a lo anterior, desarrollará las acciones necesarias para la identificación de esos potenciales clientes, leads. En el caso de Tesla, gracias a su presencia online, ofrece a los conductores interesados un completo simulador, y la posibilidad de reservar el vehículo a cambio de 1.000 dólares. Aunque la producción aún tardará en llegar casi 2 años, ¡logró 373.000 reservas en sólo 6 semanas!

Venta y fidelización de clientes

Finalmente, la empresa necesita convertir esos leads en nuevos clientes. Más allá de la simple venta en el corto plazo, los esfuerzos de crecimiento en estas empresas de servicios deberían buscar la sostenibilidad, es decir, generar no sólo nuevos clientes y ventas, sino también ganar la lealtad del cliente en el tiempo. Para lograrlo, además de aspectos como la construcción de marca y de experiencias, las tecnologías digitales, apoyadas en dispositivos móviles, abren nuevas oportunidades. Por ejemplo, Tesla ofrece a sus conductores una App para móviles que permite al cliente conectar con su coche, con novedosas funciones como ordenar remotamente que se conecte la calefacción o se enfríe el interior con el aire.

Gestión de la recomendación

Si logramos tener un cliente involucrado, ¿por qué no animarle a que lo comente con sus amigos o contactos en redes sociales? No podemos olvidar que, especialmente en la Revolución Digital, no hay mejor promoción que la que hace un cliente satisfecho. Gracias a su recomendación, comienza de nuevo el ciclo de relación con nuevos potenciales clientes.

La experiencia del cliente es una de las cuestiones esenciales en las que se centra ICEMD, El Instituto de la Economía Digital de ESIC. El Programa Superior en Customer Experience Management dota a los profesionales de conocimientos y herramientas para desarrollar sus propias estrategias y protagonizar casos de éxito en Customer Experience. Puedes consultar toda la información en la web de ICEMD.





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