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El futuro es de las emociones y de la generación de comunidades de fans. La Harvard Business Review en su número de noviembre de 2015 con artículo “The New Science of Customer Emotions” (“La Nueva Ciencia de las Emociones de los Clientes”), o la CXPA (Customer Experience Professionals Association) en Estados Unidos hablan de ello.

Altos cargos de empresas de referencia como el Chief Executive de ING hablan abiertamente del comienzo de la era de las emociones y del carácter crucial de generar fans en las compañías.

Si no medimos emociones, ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Los siguientes puntos ayudarán a ir paso a paso.

  1. No copies a la competencia.
  2. Sé quien quieras ser como empresa. Haz un ejercicio con clientes y empleados para entender cómo te ven.
  3. Detecta con qué emoción te relaciona el cliente y con cuál quieres que te relacione. Ten en cuenta que las emociones explican el 95% de los comportamientos.
  4. Crea una “Institution Experience”: identifica tu esencia, tu ADN y que todo gire entorno a ella.
  5. Pregúntate si tu logo es el adecuado.
  6. Para que los clientes se sientan parte de tu empresa deben de compartir tus ideales. Crea una especie de manifiesto al que puedan adherirse.
  7. Humaniza tu oferta, tanto a nivel producto como en lenguaje y en procesos.
  8. Cuida a tus empleados y a tus proveedores. Empieza por preguntarles cómo están y cómo les podrías ayudar para mejorar.
  9. Aporta valor a la experiencia, física y digitalmente. No es lo mismo que te pongan un té servido ya en una taza a que te traigan frente a ti distintos recipientes y recibas una explicación narrada de cómo se prepara, de la procedencia de los ingredientes, de su aderezo, y que lo vayas viendo por partes.
  10. El sotrytelling es fundamental. No te limites a dar soluciones, describe cómo llegaste a ellas.
  11. Aplica contabilidad e innovación al mundo emocional. Esta última no tiene por qué requerir inversión económica. Medir emociones ya es posible, por tanto, no dejes de hacerlo.

La mera combinación de estos factores no logrará instantáneamente el fin perseguido, pero encontrar el equilibrio en el caso concreto de tu empresa es la fórmula de éxito.

Se trata de “Fans-cinar”: lograr que en una situación de indiferenciación estemos por encima de la media y tengamos una clara ventaja. Los directivos deberemo pasar a ser alquimistas para conseguir el premio, para hallar la sostenibilidad y la perdurabilidad de nuestro éxito en el tiempo.

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