buyer's journey

El buyer’s journey es todo aquel proceso por el que pasa un usuario antes de realizar una transacción. En este artículo profundizaremos en su definición y trataremos de determinar en qué momento termina y finaliza este proceso, así como una serie de técnicas o estrategias que tienen una notable influencia en el mismo.

El buyer’s journey puede definirse como el proceso completo de compra por el que pasa un usuario desde que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio.

En este proceso, podemos distinguir 4 fases fundamentales:

¿Cuál es el principio y el final del buyer’s journey?

El momento en que el usuario tiene una nueva necesidad, motivación o problema que necesita solucionar puede considerarse el pistoletazo de salida del buyer’s journey.

Sin embargo, en lo que respecta al final del proceso este no acaba cuando el cliente adquiere un producto o servicio. Va más allá y finaliza cuando el consumidor deja de tener definitivamente una relación con la marca.

Por lo tanto, el buyer’s journey puede dilatarse durante bastante tiempo, produciéndose cambios y fases distintas en la relación entre cliente y marca, y entrando en juego distintas estrategias y técnicas de ventas y marketing. Estas son algunas de las principales:

Es importante considerar el buyer’s journey en toda su extensión, teniendo en cuenta que el ciclo de compra de un usuario es largo y pueden producirse fases en las que el cliente, por las razones que sea, deje de interactuar con la marca, sin que el proceso pueda considerarse finalizado.

Por ejemplo, una persona que haya comprado un coche recientemente puede, durante bastante tiempo, dejar de interactuar totalmente con la marca. Pero, aun así, su buyer’s journey sigue vigente porque este cliente puede, años más tarde, necesitar cambiar el coche por una más nuevo o con otras prestaciones (mayor cilindrada, más plazas, etc.). Durante este periodo, es ideal que la empresa mantenga comunicaciones con esta persona para recordarle que está allí y establecer una relación sólida entre cliente y empresa.

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