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¿Qué aporta el e-care? Atención al cliente y autoservicio con medios digitales

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Vinyet Bravo Rojo
Directora Oficina Directa

Ecare

Este cambio de paradigma nos descubre un consumidor mucho más informado, donde los procesos de toma de decisión de compra se realizan de un modo diferente. Así las compañías necesitan transformarse para adaptarse a las expectativas de este nuevo consumidor mucho más exigente e informado. También en e-care.
Los nuevos modelos de relación que funcionan toman muy en cuenta las demandas de estos consumidores y más que nunca apalancan su transformación de procesos en la recogida de la voz de los mismos, no solo hacia la marca directamente sino también sobre lo que comparten con otros potenciales consumidores. En este ecosistema digital la generación de contenidos de valor y los procesos de entrega y ejecución del servicio de altísima calidad son claves para atraer y retener a este nuevo consumidor. De esta manera han nacido nuevos modelos de negocio que se apalancan en modelos de distribución muy distintos a los que prevalecían en el siglo pasado.
Principales diferencias en las estrategias e-care y convencionales
Las principales diferencias en la estrategia e-care respecto a la convencional están  en la relevancia que adquieren los atributos de :

  1. Autoservicio
  2. Viralidad de los contenidos
  3. Usabilidad (Fácil, simple)
  4. Personalización (Conveniencia)
  5. Accesibilidad y disponibilidad
  6. Obicuidad

Las mejores estrategias e-care se distinguen porque :

  • El Cliente es el protagonista de la relación, está en el centro del modelo de negocio.
  • El cliente es soberano para elegir el canal de comunicación: Omnicanalidad. La compañía necesita integrar todos los canales para tener una visión 360 grados de lo que hace y solicita el cliente.
  • Las compañías dejan de diseñar productos para construir experiencias, siendo la usabilidad atributo clave en la relación.
  • El autoservicio debe incorporar siempre canales de soporte adaptados e integrados en el proceso de relación.
  • La generación de contenidos de valor es fundamental junto con la adecuación a todo tipo de terminales y sistemas de visionado.

Los riesgos del soporte al cliente en e-care
Los principales riesgos en el soporte on-line son puntos clave a reforzar durante la conceptualización, diseño y ejecución en los procesos de comercialización, distribución y prestación del servicio:

  • El proceso selectivo del equipo de atención requiere la búsqueda del perfil que mejor encaje con el interlocutor a dar el soporte.
  • El diseño del proceso formativo también se debe adecuar al entorno en el que se va a dar soporte y al tiempo requerido para la impartición.(Vídeos Online, Dinámicas y Roll-plays)
  • El diseño del escritorio y la herramienta de atención del gestor debe ser muy ergonómico y usable (sencilla y ágil). con visión 360º y gestión omnicanal (integración de canales en una única vista).
  • La infraestructura técnica requiere alta disponibilidad con redundancia de voz y datos, escalabilidad y virtualización (remotizable) permitiendo así disponer de planes de contingencia físicos y lógicos que aseguren la continuidad del negocio.
  • La previsión del tráfico y su dimensionamiento debe ser un proceso clave en continua revisión y adecuación a la demanda de tráfico.
  • Los cuadros de mando de seguimiento y la monitorización en tiempo real de la     actividad en los canales permiten diseñar planes de acción enfocados tanto a la reingeniería de los procesos en el servicio como a la formación de los equipos de atención.

 
El futuro del e-care
Existen tendencias generalizadas que están llegando para quedarse:

  • El Internet de las cosas nos está empezando a hacer la vida más sencilla, todo a un clic en nuestro móvil.
  • Estamos y estaremos cada vez más híper conectados.
  • Incorporaremos dispositivos wearables con sensores (gafas inteligentes para llamar, pulseras con datos de salud, sensores de ruta en el reloj y ropa con control de clima).

La estrategia e-care en Iberia
España es el único país que crece en uso intensivo de canales on-line en comparación con países de habla hispana en LATAM, con una variación de 5.5 puntos porcentuales entre 2014 y 2015. Si nos comparamos con UK o EEUU estamos todavía bastante lejos en cuanto a uso intensivo de los canales para uso corporativo.
La penetración del móvil crece aceleradamente en Europa estando España a la cabeza para uso residencial. Las marcas en Iberia buscan posicionarse en atributos que mejoren la CX (Experiencia del Cliente). Y el canal que se percibe mejor en este sentido son las Apps .




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