Ecare

Desde el nacimiento de internet se viene desarrollado todo un ecosistema digital que fomenta el diseño de nuevos modelos de relación con los clientes donde ellos deciden qué canales de comunicación desean usar para relacionarse con las marcas.

Este cambio de paradigma nos descubre un consumidor mucho más informado, donde los procesos de toma de decisión de compra se realizan de un modo diferente. Así las compañías necesitan transformarse para adaptarse a las expectativas de este nuevo consumidor mucho más exigente e informado. También en e-care.

Los nuevos modelos de relación que funcionan toman muy en cuenta las demandas de estos consumidores y más que nunca apalancan su transformación de procesos en la recogida de la voz de los mismos, no solo hacia la marca directamente sino también sobre lo que comparten con otros potenciales consumidores. En este ecosistema digital la generación de contenidos de valor y los procesos de entrega y ejecución del servicio de altísima calidad son claves para atraer y retener a este nuevo consumidor. De esta manera han nacido nuevos modelos de negocio que se apalancan en modelos de distribución muy distintos a los que prevalecían en el siglo pasado.

Principales diferencias en las estrategias e-care y convencionales

Las principales diferencias en la estrategia e-care respecto a la convencional están  en la relevancia que adquieren los atributos de :

  1. Autoservicio
  2. Viralidad de los contenidos
  3. Usabilidad (Fácil, simple)
  4. Personalización (Conveniencia)
  5. Accesibilidad y disponibilidad
  6. Obicuidad

Las mejores estrategias e-care se distinguen porque :

Los riesgos del soporte al cliente en e-care

Los principales riesgos en el soporte on-line son puntos clave a reforzar durante la conceptualización, diseño y ejecución en los procesos de comercialización, distribución y prestación del servicio:

 

El futuro del e-care

Existen tendencias generalizadas que están llegando para quedarse:

La estrategia e-care en Iberia

España es el único país que crece en uso intensivo de canales on-line en comparación con países de habla hispana en LATAM, con una variación de 5.5 puntos porcentuales entre 2014 y 2015. Si nos comparamos con UK o EEUU estamos todavía bastante lejos en cuanto a uso intensivo de los canales para uso corporativo.

La penetración del móvil crece aceleradamente en Europa estando España a la cabeza para uso residencial. Las marcas en Iberia buscan posicionarse en atributos que mejoren la CX (Experiencia del Cliente). Y el canal que se percibe mejor en este sentido son las Apps .





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