10 Tips para una buena gestión de la relación con los clientes en un contact center - José Vázquez López

Que levante la mano quien no haya sido objeto de alguna interacción con un contact center, proactiva o reactiva, que no le haya dejado buen sabor de boca. Aquí puedes encontrar diez tips para que ese contacto lleve asociado una mejora en la relación con tus clientes:

“PULSE 16, SI QUIERE HABLAR CON…”

No castigues a tu cliente haciéndole pasar por una interminable senda de pulsaciones en su teléfono, guiado por una amable locución. Busca el equilibrio e intenta el contacto humano tan pronto como sea posible.

“DÉJAME EL CARGADOR, QUE VOY A LLAMAR A ATENCIÓN AL CLIENTE”

Analiza y predice el tráfico horario de llamadas, y dimensiona los equipos acorde a ello. Cada segundo de “ring” genera frustración al cliente, y posiblemente tráfico ficticio adicional pues el cliente volverá a llamar.

 

“¿ME INDICA SU NÚMERO DE PÓLIZA? SON 16 NÚMEROS Y CUATRO LETRAS”

¿Te han pedido alguna vez el número de póliza cuando llamas a tu seguro? ¿Pero alguien se sabe su número de póliza? Ganarás en tiempo y en satisfacción si identificas a tu cliente usando su DNI como referencia.

 

“¿PUEDES DECIRLE A TU COMPAÑERO QUE HABLE MÁS BAJO?… ES QUE TE ESCUCHO MUY MAL”

De los cinco sentidos, en una llamada sólo el oído está actuando en tu interacción con el cliente, y a través de ello el cliente creará su propia percepción. Evita el efecto “gallinero”. El cliente es perfectamente consciente de que está hablando con una persona de un contact center, pero que lo sepa no significa que se lo tengamos que recordar en cada pausa escuchando cientos de conversaciones simultáneas.

 

“DE SU PROBLEMA CON EL ADSL NO TENGO NI IDEA, PERO ESTÁ DE OFERTA EL PAQUETE TV PREMIUM”

Hay distintos perfiles de clientes, y hay distintos perfiles de operadores. Conoce y define bien estos perfiles, para priorizar cada llamada al agente más adecuado, y no simplemente al agente que esté disponible.

¡CAFÉ PARA TODOS!

Cada cliente está en un determinada fase dentro del Customer Journey. No puede tratarse igual un primer contacto informativo que el contacto número once de una reclamación. La adecuada tecnología permitirá que se interprete de forma correcta el histórico de transacciones, y deducir su estado. ¿Está planteando cancelar o está pensando en ampliar?. Haz sentir único a tu cliente. No es “uno más” de tu lista. Ubica a tu cliente y demuéstrale que le conoces. Adelántate a sus necesidades y hazle sentir importante empatizando y adaptándote  a él.

 

VE MÁS ALLÁ DE LA MERA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Que se va a prestar una correcta, educada y honesta atención, como en el valor del soldado, se sobreentiende. Mejorar la relación con el cliente requiere ir más allá. Emocionar y fidelizar en cada llamada tiene que formar parte de los objetivos a alcanzar en cada contacto.

 

FEEDBACK DEL CLIENTE. PÍDELO, MÍDELO Y ÚSALO

Cada interacción con un cliente es una ocasión única para aprender de él. Las encuestas puntuales, están muy bien, pero implementa fórmulas para recabar feedback continuo, aprovechando cada contacto para identificar mejoras en tu servicio.

 

EVITA LA “OMNI-CALAMIDAD”

Omnicanalidad no es “muchicanalidad”. Es muy fácil hacerlo mal. Integra todos los posibles canales de forma que  compartan información y sean totalmente compatibles. Debes dar un servicio excelente independientemente del canal de comunicación que utilice tu cliente.

 

RÁSCATE EL BOLSILLO

La tecnología, los equipos de telefonía, el confort del empleado, la formación continuada, etc… cuestan dinero. Hacer ese gasto de forma inteligente es la mejor inversión. La reducción de gastos tiene que tener en cuenta su impacto a medio y largo plazo. No ahorres a costa de reducir la calidad de tu servicio. Ahorra mejorando eficiencia y diluyendo costes con una mayor producción asociada a la prestación de un mejor servicio.

 

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