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Programa superior en Customer Experience Management

Dirige y gestiona la experiencia del cliente a lo largo de todos los pasos del Customer Journey y aprende a fidelizar clientes desde el primer impacto.

Tipo
Programa superior
Duración
120 horas
Formato
Presencial
Idioma
Español
Programa Superior en Customer Experience Management

Conoce las principales herramientas y metodologías de gestión del Customer Experience y el Employee Experience de forma práctica
aplicando los conceptos más avanzados de diagnóstico, diseño y transformación de las organizaciones.

¿Por qué experiencia de Cliente?

Las compañías líderes en todos los mercados son conscientes de que la única ventaja competitiva verdaderamente sostenible es generar un vínculo emocional con los clientes. Para ello, las empresas requieren de profesionales cualificados que conozcan las claves para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente.

Las sesiones serán impartidas por responsables de Experiencia de Cliente de compañías finales, que comparten su visión desde la experiencia real en la implementación de las herramientas.

Además, contarás con Experience Safari: tours donde visualizar la aplicación de las estrategias de Experiencia de Cliente en vivo.

  • Aprende a trazar estrategias actuales de CX
  • Construye y segmenta Buyer Persona por arquetipos
  • Aplica el Neuromarketing y Behavioral Economics
  • Utiliza las últimas herramientas en Customer Experience Management
¿Qué opinan nuestros alumnos?

“Cuando hace dos años lanzamos PAN, teníamos muy claro que necesitábamos un equipo 100% especializado en marketing online. Al ser PAN una empresa de publicidad en internet, los candidatos tenían que conocer en profundidad todos los términos y técnicas del marketing online. Dimos totalmente en el clavo al contactar con ICEMD, y no dudaremos en volver a contactar con ellos cuando surjan más puestos de trabajo”.

Ainara Martínez
Directora de Operaciones y Marketing
  • #Marketing Digital
Programa Intensivo
  • 3 meses de duración
  • 1 día por semana
  • Metodología con gran foco práctico
Especialmente dirigido a

Responsables de marketing o marketing relacional, Responsables de Experiencia de Cliente, Responsables de Gestión de Clientes,Responsables de Operaciones y CanalesResponsables de calidad, Responsables de ventas, Responsables de eCommerce, Responsables de retail, Profesionales de desarrollo de negocio, Gerentes de PYMES

Ventajas
  • Networking con otros profesionales
  • Acceso a ventajas en Workshops y Eventos
1 convocatoria disponible
Horario y esfuerzo
Fin de semana (viernes de 16:30 a 21:30h y sábados de 9:00 a 14:00h)
3 meses
Próxima convocatoria
Noviembre 2019
Desde el 15/11/2019
Hasta el 22/02/2020
Matrícula
600 €
Resto del curso
5.300 €
4%
de descuento si pagas al contado
Más información
Estado
Abierta
Matricúlate

Estructura del curso

Estrategia en la Experiencia de Cliente

Descubre todos los retos y tendencias para generar experiencias de cliente que fidelizan y atraen. Aprenderás desde los principios de generar customer journeys a entender todo el ecosistema de la Experiencia y el pápel que juega cada área en la estrategia.

1

Diagnóstico de la experiencia

Te enseñamos todas las herramientas de investigación y comprensión del cliente más punteras, que te permitirán segmentar y construir Buyer Personas implementando una metodología propia de evaluación emocional de la relación, identificando todos los Momentos de la Verdad (MOT´s)

2

Arquetipos / Buyer Persona

Desarrollarás arquetipos clave en la construcción de Buyer Persona, entendiendo e implementando todos los principios de diseño de un Buyer Persona y analizando todos los puntos para una posible explotación.

3

Brand Experience Design

La experiencia con la marca lo es todo. Aprende a generar Lovemarks, CEM y métodos de alineamiento de marca estableciendo promesas de experiencia sostenibles, estrategias "Óceanos azúles" y todo ello dominando la creación de storytellings que cautivan a los clientes.

4

Design thinking

Uno de los puntos claves de este programa es el Design Thinking que lo estudiarás a través de la segmentación de clientes y creación de experiencias que agilizan procesos y resuelven problemas comunes. Uno de los aspectos más trabajados en este módulo será el lenguaje de la experiencia y el Design & visual thinking.

5

Digital experience & UX

Descubre el uso de distintas herramientas de diagnóstico de la experiencia digital, entendiendo los conceptos y técnicas clave, con el uso de metodologías ágiles de desarrollo.

6

Neuromarketing y Economía Conductual

Conocerás el verdadero significado de la economía conductual y el neuromarketing, trabajando con ecuaciones emocionales y comportamientos vinculados a esas emociones. además aprenderás a establecer métricas y usar herramientas que miden estas emociones.

7

Service experience design

Aplica esta metodología para poder entender las necesidades de un cliente multicanal. Trabajarás el nuevo rol de servicio al cliente, partiendo de Digital Selfcare y creando experiencias de alto impacto a través del servicio.

8

Empatía y PNL aplicada a la experiencia de cliente

Descubre el arte de influir sobre los demás, aplicando los principios de PNL a la gestión de experiencias, y el uso de asertividad y empatía como factores de influencia.

9

Shopping Experience: la experiencia presencial

Descubre todas las ventajas de utilizar el Marketing Experiencial entendiendo todas las nuevas transformaciones del entorno Retail. Utiliza los sentidos de los clientes para complementar la experiencia de compra y refuerza la relación con tus clientes desde el punto de venta.

10

Medición de la experiencia del cliente y VOC

Diseña cuadros de mando de la experiencia a través de diferentes modelos de gestión, verás cuales son sus indicadores clave de éxito (NPS, BCX, Customer Effort,…), apoyándote en ciertos estándares de servicio.

11

Tendencias y coolhunting aplicado a la experiencia

Identificarás cuáles son los conceptos fundamentales de coolhunting, qué metodología y herramientas de trabajo utilizan para identificar tendencias. Además verás cómo diseñar un sistema de coolhunting y aplicarlo a la experiencia del cliente.

12

Sistemas y tecnologías CX

Implementa nuevas tecnologías en la experiencia de cliente, atendiendo a la multicanalidad, a través de Big Data Analytics y las más punteras tendencias en innovación en CRM.

13

Empatía y PNL aplicada a la experiencia de cliente

Descubre el arte de influir sobre los demás, aplicando los principios de PNL a la gestión de experiencias, y el uso de asertividad y empatía como factores de influencia.

14

Gamificación para clientes y empleados

Aprende nuevas metodologías para solucionar problemas a través de la Gamificación. Lean Game Design, Dinámicas de juego, factores motivacionales e identificación y análisis de roles dentro de la metodología.

15

Employee experience & cultura de la experiencia

Te mostraremos la manera de crear una cultura de experiencias, con una misión inspiradora. Identificarás cómo hacer selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma, teniendo en cuenta las barreras y objeciones que afectan a los comportamientos.

16

Governance y transformación de la experiencia (frameworks CEM)

Tendrás la oportunidad de crear la “plataforma” de la experiencia utilizando los principales frameworks CEM y los factores clave de éxito (check list de la experiencia). Veras las responsabilidades de diferentes roles y los modelos de gestión & governance utilizados por ellos.

17

Metodología

Dentro de la metodología del programa encontrarás un asesoramiento personalizado dónde el tutor te acompañará en todo momento haciendo el seguimiento necesario, un aula virtual con acceso a los recursos del programa, 100% networking con el tutor, claustro y resto de compañeros procedentes de los 5 continentes y opciones internacionales, dónde el contacto directo con otros mercados, es el complemento perfecto a la especialización en disciplinas digitales.

Acompañamiento personalizado
100% Networking
Desarrollo Profesional
Aula Virtual

Información de pago

Matrícula
600 €
Resto del curso
5.300 €
4%
de descuento si pagas al contado

Para abonar el importe del programa, lo podrás hacer de las siguientes maneras:

  • Pago al contado: 4% de descuento
  • Pago fraccionado: consulta plazos

Descuentos de hasta 20% según colectivo:

  • Asociados ADIGITAL
  • Referenciamiento Profesores ICEMD / ESIC
  • Antiguos Alumnos Asociados Alumni
  • Antiguos Alumnos NO Asociados Alumni
  • Convenio ESIC – EMPRESA

Selecciona en el proceso de inscripción el colectivo al que perteneces para que se te aplique el descuento de forma automática.

En caso de pertenecer a varios colectivos, los descuentos no son acumulables. Se aplicará el mayor de ellos.

  • Becas por desempleo:
    Facilitamos el acceso a la formación a aquellas personas que en estos momentos cuentan con menos recursos.
  • Becas para extranjeros / no residentes en Madrid:
    Previo estudio en base a criterios económicos y académicos.

Programa bonificable por la Fundación Tripartita. Por favor, indiquemos si se lo va bonificar para poder gestionar los trámites administrativos necesarios.

Establecemos acuerdos de formación con condiciones preferentes para empresas, para facilitar el desarrollo de sus empleados.

  • Gestión gratuita
  • Acuerdos de formación

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