Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

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Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

Aprende a dominar operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología en un Contact Center de la mano de profesionales expertos en sus áreas en el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

  • Introducción al Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
  • Servicio al Cliente. Realidades y Tendencias de la industria
  • Experiencia de Cliente, Customer Journey y el Contact Center
  • Relaciones Laborales
  • Organización y Gestión Integral de RRHH en áreas de Servicio al Cliente
  • Nuevas Tendencias en Coaching y Desarrollo del Talento
  • Diseño de las Operaciones
  • Cuadros de Mando en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
  • Workforce Management
  • Gestión de Campañas y Gestión de Servicio al Cliente
  • Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
  • Estándares de Calidad Aplicables a la Gestión del Servicio al Cliente
  • Arquitectura de Aplicaciones en Servicios al Cliente
  • Tecnología de Voz
  • Contact Center Automation: Robotic Process Automation (RPA)
  • Contact Center Automation: Aplicación de Inteligencia Artificial en el Contact Center
  • Web & Social Media Contact Management
  • Dirección y Control de Gestión: imputación de costes y análisis financiero
  • Diseño arquitectónico del contact center
  • Modelos de Referencia en el Contact Center

¿Quién impartirá este programa?

Socio Director | eCUSTOMER

Dilatada trayectoria en la dirección de áreas y empresas centradas en venta y servicio al cliente.

Digital customer service & sales manager | Endesa

VP Experience & Think | IZO

Más de 10 años de experiencia en consultoría de gestión de clientes, trabajando con grandes compañías en la medicion y mejora de la experiencia del cliente en los puntos de contacto.

Director Asociado de ON Soluciones. Sistemas de Información Empresarial | ON SOLUCIONES

Pre-Sales Manager | RPA Technologies

Socia Directora | RH Asesores Improving

Apasionada por las personas y por el estudio de la dimensión energética que contribuye a su movilización y crecimiento, aporta 30 años de ejercicio profesional en Desarrollo del Talento en las Organizaciones.

Socio | AFIANSYS

Presidente | Asociación Española de Expertos en Relación con clientes

Experiencia en la gestión de equipos de ventas y proyectos de operaciones, de recursos humanos así como proyectos de transformación. Dilatada experiencia en modelos de atención al cliente y de Calidad / Procesos

CEO | IZO

Director de Operaciones y Servicios al Cliente | KYOCERA España

Director de Servicios al Cliente – Head of Customer Service
KYOCERA Document Solutions España

junio de 2015 ? actualidad (10 meses)

– Miembro del Comité de Dirección de Kyocera España
– Responsable de la red de centros de reparación y servicios técnicos
– Responsable de las áreas de gestión de proyectos e implementaciones de servicios en Cliente Corporate y Grandes Cuentas
– Responsable del Centro de Servicios al Cliente y de los call center de atención al cliente
– Responsable de los servicios de Outsourcing y Client Managers.

VODAFONE ? ONO (VODAFONE GROUP) Madrid. Mar. 2013 ? actualidad
Telecomunicaciones

Head of Design, Planning & Customer Service Support (Commercial Operations Area)

ONO (CABLEUROPA) Madrid. Jun. 2010 ? Mar. 2013
Telecomunicaciones
Head of Customer Care Service (Residential Business Unit)

GRUPO GSS (GLOBAL SALES SOLUTIONS) Madrid. Oct. 2008 ? Jun.2010
Plataformas Call Center y Servicios BPO

Head of Contact Center Operations & Consulting Business Unit (D. G. de Operaciones)

Customer Service Support Manager (Customer Care Area).

TELEFÓNICA MÓVILES MÉXICO México. Mayo 2003 ? Junio 2004
Telecomunicaciones.

Gerente de Atención Presencial y Servicio de Soporte Técnico Posventa (D. G. Gestión de Clientes)

TELEFÓNICA SOLUCIONES Madrid. Noviembre 2000 ? Mayo 2003
Consultoría Estratégica y Servicios Profesionales

Project Manager del lanzamiento GSM – Operadora Telefónica Móviles- México (Feb.02-May.03)

Consultor Estratégico en la Corporación Telefónica Móviles- España (Sep.01-Ene.02)

Business Process Manager – Operadora 3G de Telefónica Móviles Italia (Nov.00-Sep.01)

RED ELECTRICA (REE) Madrid. Septiembre 1999 ? Octubre 2000
Energía

Técnico de Procesos y Calidad (Dirección de Calidad y Auditoria).

PROSEGUR Madrid. Abril 1998 ? Septiembre 1998
Energía

Técnico de Facturación y Contabilidad (Subdirección de Facturación y Contabilidad).

HR Director Europe | Domtar - Laboratorios INDAS

Industrial Relations & Advice Manager | SITEL IBERICA TELESERVICES, S.A.

Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid

Master en Prevención de Riesgos Laborales. Especialidad: Seguridad

Master Europeo en Igualdad de Género por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales y la Universidad Antonio de Nebrija. Madrid

Advisory Board Member | Gocontact

Con más de 25 años de experiencia en el ambito tecnologico, siempre vinculada a empresas multinacionales, me subí al Proyecto Altitude en el año 2000, Amante de esta, nuestra industria, he impulsado actividades dirigidas a difundir los beneficios de la Tecnología para los Centros de Relaciones con Clientes aspecto clave para cualquier organización que aspira a la Excelencia en su Relación con los Clientes. Día a día compruebo que el esfuerzo, la constancia, el orden y la humildad son aspectos claves para avanzar.

Socio | ON Soluciones

Ingeniero de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Cataluña, EMBA por el IESE y CAPM por el PMI, con más de 25 años de experiencia profesional en el mundo de las operaciones. Socio Fundador de ON Soluciones.

Facility Manager | Unisono Solutions Group

Directora de Operaciones y Tecnología Atento EMEA | Atento

Experiencia de 19 años como especialista en la búsqueda y elaboración de soluciones a clientes en el campo de la gestión y atención de clientes.
He desarrollado mi trayectoria profesional muy ligada al área de tecnología, dando apoyo a los equipos de negocio para la consecución de cuentas relevantes para la organización, colaborando en el diseño, implantación y puesta marcha de servicios de atención a clientes y liderando desde posiciones estratégicas proyectos orientados hacia la mejora de la innovación y transformación dentro de la compañía.

Programa y profesorado sujeto a posibles cambios

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