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Programa superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente

Capacítate en los pilares fundamentales de un Contact Center: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología

Tipo
Programa superior
Duración
120 horas
Formato
Presencial
Idioma
Español
Un cliente satisfecho es un cliente más fiel

Con la irrupción de los entornos 2.0 y el Social Media, la gestión de los actuales Contact Center requieren de profesionales con una alta formación y unas excelentes capacidades directivas. Si quieres ser uno de ellos, el cambio empieza en ICEMD.

¿Qué vas a aprender?

Aprende a dominar operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología en un Contact Center de la mano de profesionales expertos en sus áreas.

Hoy en día los centros de contacto con clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de conexión de las organizaciones con los clientes, convirtiendo esta área de atención y gestión en un área de importancia estratégica en la gestión de experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización.

Con una duración de 3 meses e impartido por expertos digitales en activo, el curso de gestión de contact center te formará en los 3 pilares fundamentales de todo Contact Center de éxito: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología. El objetivo del programa es que aprendas a gestionar un Contact Center 100% profesional, con los medios y tecnologías más adecuadas y un equipo de personas cualificadas y motivadas

  • ¿Qué estructura debe tener el Contact Center?
  • ¿Cómo diseñar un Plan de Operaciones?
  • ¿Cómo gestionar y motivar al personal?
  • ¿Qué tecnologías son las más adecuadas y eficaces?
  • ¿Cómo realizar un control de calidad del Contact Center?
  • ¿Cómo debe ser la experiencia del cliente y el customer journey?
¿Qué opinan nuestros alumnos?

Este curso es una buena base sobre la que seguir profundizando en la materia, ya que ofrece de una manera estructurada una visión general de lo que debe ser una empresa con clara orientación al cliente. Además de tener la posibilidad de cambiar experiencias con grandes profesionales.

Oscar Sánchez Martínez
Customer Service Innovation Manager
Programa Intensivo
  • 3 meses de duración
  • 1 día por semana
  • Metodología con gran foco práctico
Especialmente dirigido a

Este Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente está especialmente concebido para todos aquellos profesionales que directa o indirectamente tienen relación y/o responsabilidad en la Gestión de Contacto con los Clientes. Profesionales o futuros profesionales de contact center Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de contact center Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente

Ventajas
  • Networking con otros profesionales
  • Acceso a ventajas en Workshops y Eventos
1 convocatoria disponible

Programa en Madrid (Pozuelo)

A continuación encontrarás la estructura, horarios, convocatorias, profesores y precios del Programa superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente que tendrá lugar en nuestra sede de Madrid (Pozuelo), en ICEMD - Edificio ESIC, Camino de Valdenigrales s/n, 28223 - Pozuelo de Alarcón - Madrid.

Horario y esfuerzo
Fin de semana (viernes de 16:30 a 21:30h y sábados de 9:00 a 14:00h)
3 meses
Próxima convocatoria
Marzo 2020
Desde el 20/03/2020
Hasta el 27/06/2020
Matrícula
600 €
Resto del curso
5.300 €
4%
de descuento si pagas al contado
Más información
Estado
Abierta

Estructura del curso

Servicio al Cliente. Realidades y Tendencias de la industria:

• Evolución y realidad de la actividad
• La AEERC
• Claves de Gestión
• Estrategia, tendencias y oportunidades
• Acercamiento a la experiencia de cliente

1

Experiencia de Cliente, Customer Journey y el Contact Center

• Concepto Customer Experience y aplicación en el Contact Center
• Cómo puede el Contact Center influir en la experiencia del cliente
• Qué es el Customer Journey Map, cómo se diseña y cómo se usa de forma eficiente.
• Touchpoints telefónicos y optimización de cada uno
• El importante papel del Contact Center en el Customer Journey

2

Relaciones Laborales:

o Conceptos Básicos.
o Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las Relaciones laborales.
o Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia de aplicación.
o El/Los Convenio/s Colectivo/s.
o Relaciones laborales y sindicatos.

3

Organización y Gestión Integral de RRHH en áreas de Servicio al Cliente

o Gestión Integral de RRHH: Una visión global.
o Estructura de RRHH (Roles en el Contact Center) y Sistemas de Gestión.
o La Incorporación de Profesionales: Visión General a un Proceso de Selección e Integración Eficaz
o Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo.
o El Coaching como Modelo de Desarrollo de Profesionales en el Contact Center. Nuevas Tendencias en Desarrollo del Talento y Coaching

4

Nuevas Tendencias en Coaching y Desarrollo del Talento

o Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo.
o El Coaching como Modelo de Desarrollo de Profesionales en el Contact Center.
o Nuevas Tendencias en Desarrollo del Talento y Coaching

5

Workforce Management

• Teoría de Colas inbound
• Dimensionamiento outbound y back office
• Blending multicanal
• Forecasting: Modelos de Previsión de la demanda
• Scheduling: Modelos de optimización de turnos
• Tracking: Modelos de seguimiento y análisis de desviaciones

6

Gestión de Campañas y Gestión de Servicio al Cliente

• Objetivos de la campaña
• Definición del producto , publico objetivo y BBDD
• Definición del perfil del agente y argumentarios
• Finales de la llamada
• Objetivos / Incentivos. KPIS. Calidad
• Seguimiento. Cuenta de resultados

7

Gestión de Proveedores y Modelos de Relación

• Modelos de Relación con Proveedores.
• Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores.
• Mecanismos de evaluación de la relación.
• Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore
• Riesgos y Gestión de Conflictos
• Procesos de Licitación

8

Estándares de Calidad Aplicables a la Gestión del Servicio al Cliente

o La calidad de servicio y la gestión del cliente.
o Experiencia, empowerment y excelencia.
o La calidad en la operación.
o Métricas de calidad.
o Calidad ofrecida, percibida y latente.
o Cómo construir un plan de calidad

9

Arquitectura de Aplicaciones en Servicios al Cliente

• Elementos básicos de la arquitectura de aplicaciones del contact center
• Integración de aplicaciones y sistemas
• Como llevar a cabo un proceso de implantación tecnológica adaptado a las necesidades de nuestro servicio y cliente.

10

Tecnología de Voz

• Tecnología de gestión de contactos
• ACD: Automatic Call Distributor. Conceptos básicos
• IVR/ASR/TTS
• CTI: Computer Telephony Integration. Funcionalidades y Prestaciones. Sistemas de Marcación Marcación

11

Contact Center Automation: Robotic Process Automation (RPA)

• Contexto (Definiciones, Players, Consutoras tecnológicas,...)
• Metodologías de Implantación (Tipo de proceso: atendido y desatendido, Business discovery, Business analisys, Ejemplos de procesos tipo. Business Case. ROI)
• Modelo de Operación (Establecer un centro de excelencia, Organizacón, roles, Gobierno de las soluciones, Procedimiento de gestión de la demanda de procesos, Cuantificación de recursos, Plan de PRoyecto tipo. Orden de magnitud de proyecto. Plazos temporales)
• Experiencias y Casos de Uso
• Taller

12

Web & Social Media Contact Management:

o 2.0, un nuevo paradigma de cliente y de servicio
o Fases de implementación en Redes Sociales
o Monitorización y herramientas
o Gestión del Social Media Contact Center
o Identificación y gestión de los riesgos. Gestión de Crisis.

13

Dirección y Control de Gestión: imputación de costes y análisis financiero

o Costes y tipos de costes
o Cuenta de Resultados y Balance
o Amortización
o Puntos de Equilibrio
o Imputación de Costes
o Centros de Coste y Objetivos de Coste
o Direct Costing
o Costes ABC
o Costes de Personal
o Retorno de inversiones

14

Diseño arquitectónico del contact center

o Elementos de diseño arquitectónico del contact center
o Estancias, mobiliario, equipamiento
o Diseño de Lay outs
o Suministros y normativa
o Ergonomía en el puesto

15

Modelos de Referencia en el Contact Center

• Modelos de referencia internacionales (COPC, EN15838, IS18295)
• Cómo diseñar y trabajar con un modelo de referencia

16

Contact Center Automation: Aplicación de Inteligencia Artificial en el Contact Center

• Contexto.
• Aplicaciones y Casos de éxito
• Metodología de Implantación.
• Recursos y organzación
• Taller: Chatbot y Clasificación de Conversaciones

17

Metodología

Dentro de la metodología del programa encontrarás un asesoramiento personalizado dónde el tutor te acompañará en todo momento haciendo el seguimiento necesario, un aula virtual con acceso a los recursos del programa, 100% networking con el tutor, claustro y resto de compañeros procedentes de los 5 continentes y opciones internacionales, dónde el contacto directo con otros mercados, es el complemento perfecto a la especialización en disciplinas digitales.

Acompañamiento personalizado
100% Networking
Desarrollo Profesional
Aula Virtual

Información de pago

Matrícula
600 €
Resto del curso
5.300 €
4%
de descuento si pagas al contado

Para abonar el importe del programa, lo podrás hacer de las siguientes maneras:

  • Pago al contado: 4% de descuento
  • Pago fraccionado: consulta plazos

Descuentos de hasta 20% según colectivo:

  • Asociados ADIGITAL
  • Referenciamiento Profesores ICEMD / ESIC
  • Antiguos Alumnos Asociados Alumni
  • Antiguos Alumnos NO Asociados Alumni
  • Convenio ESIC – EMPRESA

Selecciona en el proceso de inscripción el colectivo al que perteneces para que se te aplique el descuento de forma automática.

En caso de pertenecer a varios colectivos, los descuentos no son acumulables. Se aplicará el mayor de ellos.

  • Becas por desempleo:
    Facilitamos el acceso a la formación a aquellas personas que en estos momentos cuentan con menos recursos.
  • Becas para extranjeros / no residentes en Madrid:
    Previo estudio en base a criterios económicos y académicos.

Programa bonificable por la Fundación Tripartita. Por favor, indiquemos si se lo va bonificar para poder gestionar los trámites administrativos necesarios.

Establecemos acuerdos de formación con condiciones preferentes para empresas, para facilitar el desarrollo de sus empleados.

  • Gestión gratuita
  • Acuerdos de formación

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