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Curso especializado online en Customer Experience Management

Supera las expectativas de tus clientes. Crea customer journeys que impactan.

Tipo
Curso especializado online
Duración
60 horas
Formato
Online
Idioma
Español
Curso Especializado Online en Customer Experience Management

Supera las expectativas de tus clientes

¿Qué vas a aprender?

Los consumidores actuales ya no sólo esperan que las marcas cubran sus necesidades, también quieren ver sus expectativas superadas en cada experiencia de compra. Por eso es necesario ir un paso más allá y darle un valor añadido a nuestro proceso de compra. Y ese cambio empieza en ICEMD.

Un Curso online impartido por expertos digitales en activo, donde aprenderás las herramientas y metodologías necesarias para crear, dar seguimiento y monitorizar la experiencia de tu cliente en todos sus momentos clave con tu marca.

Con una metodología basada en el aprendizaje práctico y la aplicabilidad real, al final del Curso obtendrás una titulación que te permitirá acceder a titulaciones superiores ICEMD y configurar tu formación a medida.

  • Entenderás la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores
  • Aprenderás los conceptos clave del Customer Experience Management
  • Conocerás casos de estudio en ámbitos diversos, siendo capaz de valorar las claves del éxito en cada caso
  • Valorarás de primera mano la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa
  • Trabajarás con casos reales de empresas actuales
  • Tendrás a tu disposición un Aula Virtual 24 horas al día
¿A quién va dirigido?
  • Responsables de marketing y comunicación
  • Jefes de producto
  • Responsables de ventas
  • Responsables de comercio electrónico
  • Profesionales de desarrollo de negocio
  • Responsables de marketing relacional
  • Gerentes de PYMES
  • #Customer Experience
  • #Innovación Digital

Programa en Online

A continuación encontrarás la estructura, horarios, convocatorias, profesores y precios del Curso especializado online en Customer Experience Management que se impartirá de forma online a través de nuestra plataforma.

Horario y esfuerzo
3 meses
Próxima convocatoria
Septiembre 2019
Desde el 23/09/2019
Hasta el 08/12/2019
Matrícula
350 €
Resto del curso
1.350 €
4%
de descuento si pagas al contado
Más información
Estado
Abierta
Matricúlate

Estructura del curso

Estrategia en la Experiencia de Cliente

• Retos y tendencias de la gestión de clientes
• Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
• Principios de la experiencia de cliente
• Construcción de la promesa de la experiencia
• Modelo de gestión de la experiencia de cliente
• El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia
• Organización y despliegue de la estrategia

1

Diagnóstico de la experiencia del cliente

• Análisis y mapeo de los puntos de contacto
• Cómo construir el customer journey del cliente
• Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
• Atributos de diferenciación
• Evaluación emocional de la relación

2

Innovación y Diseño de Experiencias de Cliente

• Segmentación de clientes y experiencias
• Resolviendo el problema completo
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
• Diseño de interacciones WOW
• Design & Visual Thinking
• El lenguaje de la experiencia
• Visualización del valor

3

Design Thinking

• Segmentación de clientes y experiencias
• Resolviendo el problema completo
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
• Design & Visual Thinking
• El lenguaje de la experiencia
• Visualización del valor

4

Digital Experience & UX

• Nueva generación de consumidores
• Socialización de las experiencias
• Gestión de la relación en entornos sociales
• Las redes sociales como elementos de conexión emocional
• Aplicaciones prácticas del Social CRM
• Control y gestión de crisis

5

Shopping Experience: La Experiencia presencial

• La transformación del retail
• La experiencia en el momento de la compra
• Los sentidos como complemento a la experiencia
• Marketing experiencial
• Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta

6

Service Experience

• Comportamiento del cliente multicanal
• Nuevo rol del servicio al cliente
• Digital selfcare y relación digital
• Atención multicanal
• Creación de experiencias a través del servicio

7

Medición de la experiencia del cliente y Voc

• Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
• Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort?)
• Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
• Estándares de servicio
• Modelo de Economía de las Relaciones

8

Sistemas y Tecnologías CX

• La importancia de la tecnología en la Experiencia del Cliente
• Multicanalidad y gestión de interacciones con clientes
• CRM & Big Data Analytics
• Innovación y Tendencias en Tecnologías de CX

9

Employee Experience & Cultura

• Los empleados como generadores de experiencias
• Diseño de la misión inspiradora
• Análisis de la experiencia de empleado
• Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma
• Creación de una cultura de experiencias
• Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento

10

NeuroMarketing y la Economía Conductual

• Principios de la Economía Conductual
• Ecuaciones emocionales
• Neuromárketing, conceptos fundamentales
• Comportamientos vinculados a emociones
• Los sentidos y el márketing sensorial
• Métricas y herramientas para medir emociones
• Aplicaciones a la Experiencia del Cliente

11

Governance y Transformacion de la Experiencia (Frameworks CEM)

• Creación de la "plataforma" de la experiencia
• Principales Frameworks CEM
• Modelo de Organización de la Experiencia
• Roles y Responsabilidades
• Governance y modelo de gestión
• Aprendiendo de los errores
• Factores clave de éxito (check list de la experiencia)

12

Metodología

Dentro de la metodología del programa encontrarás un asesoramiento personalizado dónde el tutor te acompañará en todo momento haciendo el seguimiento necesario, un aula virtual con acceso a los recursos del programa, flexibilidad horaria dónde tu decides dónde y a qué ritmo quieres estudiar, 100% networking con el tutor, claustro y resto de compañeros procedentes de los 5 continentes, documentación que te aportará todo lo que necesitas para el mayor aprovechamiento del curso, tutorías para poner en común los aspectos más relevantes, retos propuestos el tutor o ejercicios prácticos o clases presenciales en directo realizadas por profesionales del sector.

Acompañamiento personalizado
Flexibilidad de horario
Aula virtual

Información de pago

Matrícula
350 €
Resto del curso
1.350 €
4%
de descuento si pagas al contado

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