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Curso especializado en Customer Experience Management

Convierte la experiencia del cliente en tu ventaja competitiva

Tipo
Curso especializado
Duración
60 horas
Formato
Presencial
También online
Idioma
Español
Curso Especializado en Customer Experience Management

Convierte la experiencia del cliente en tu ventaja competitiva

¿Qué vas a aprender?

Hoy en día, los consumidores quieren que, al realizar una compra, se cubran sus necesidades básicas, pero además esperan de las marcas que superen sus expectativas en todo el proceso de compra, mejorando su experiencia. Con este curso aprenderás como aportar ése valor añadido necesario para optimizar su satisfacción.

Además con el curso de customer experience gestionarás las herramientas y metodologías necesarias para el seguimiento y monitorización de la experiencia de tus clientes en los momentos clave con tu marca.

  • Comprenderás la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores
  • Aprenderás todos los conceptos claves del Customer Experience Management
  • Conocerás casos de estudio de diferentes ámbitos que se te plantearán.
  • Aplicarás el customer experience en entornos reales de empresa
  • Dispondrás del Aula Virtual las 24 horas del día.
¿A quién va dirigido?
  • Responsables de marketing y comunicación
  • Jefes de producto
  • Responsables de ventas
  • Responsables de comercio electrónico
  • Profesionales de desarrollo de negocio
  • Responsables de marketing relacional
  • Gerentes de PYMES
  • #Customer Experience
1 convocatoria disponible
Horario y esfuerzo
Fin de semana (viernes de 16:00 a 21:00h y sábado de 9:00 a 14.00h)
2 meses
Próxima convocatoria
Octubre 2019
Desde el 25/10/2019
Hasta el 14/12/2019
Matrícula
350 €
Resto del curso
1.550 €
4%
de descuento si pagas al contado
Más información
Estado
Abierta
Matricúlate

Estructura del curso

Estrategia en la Experiencia de Cliente

• Retos y tendencias de la gestión de clientes
• Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
• Principios de la experiencia de cliente
• Construcción de la promesa de la experiencia
• Modelo de gestión de la experiencia de cliente
• El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia
• Organización y despliegue de la estrategia

  • #Customer Experience
1

Diagnóstico de la experiencia del cliente

• Análisis y mapeo de los puntos de contacto
• Cómo construir el customer journey del cliente
• Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
• Atributos de diferenciación
• Evaluación emocional de la relación

  • #Customer Experience
2

Innovación y Diseño de Experiencias de Cliente

• Segmentación de clientes y experiencias
• Resolviendo el problema completo
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
• Diseño de interacciones WOW
• Design & Visual Thinking
• El lenguaje de la experiencia
• Visualización del valor

  • #Customer Experience
3

Design Thinking

• Segmentación de clientes y experiencias
• Resolviendo el problema completo
• Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
• Design & Visual Thinking
• El lenguaje de la experiencia
• Visualización del valor

  • #Customer Experience
4

NeuroMarketing y la Economía Conductual

• Principios de la Economía Conductual
• Ecuaciones emocionales
• Neuromárketing, conceptos fundamentales
• Comportamientos vinculados a emociones
• Los sentidos y el márketing sensorial
• Métricas y herramientas para medir emociones
• Aplicaciones a la Experiencia del Cliente

  • #Customer Experience
5

Digital Experience & UX

• Nueva generación de consumidores
• Socialización de las experiencias
• Gestión de la relación en entornos sociales
• Las redes sociales como elementos de conexión emocional
• Aplicaciones prácticas del Social CRM

  • #Customer Experience
6

Shopping Experience: La Experiencia presencial

• La transformación del retail
• La experiencia en el momento de la compra
• Los sentidos como complemento a la experiencia
• Marketing experiencial
• Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta

  • #Customer Experience
7

Service Experience

• Comportamiento del cliente multicanal
• Nuevo rol del servicio al cliente
• Digital selfcare y relación digital
• Atención multicanal
• Creación de experiencias a través del servicio

  • #Customer Experience
8

Medición de la experiencia del cliente y VOC

• Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
• Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort?)
• Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
• Estándares de servicio
• Modelo de Economía de las Relaciones

  • #Customer Experience
9

Sistemas y Tecnologías CX

• La importancia de la tecnología en la Experiencia del Cliente
• Multicanalidad y gestión de interacciones con clientes
• CRM & Big Data Analytics
• Innovación y Tendencias en Tecnologías de CX

  • #Customer Experience
10

Employee Experience & Cultura

• Los empleados como generadores de experiencias
• Diseño de la misión inspiradora
• Análisis de la experiencia de empleado
• Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma
• Creación de una cultura de experiencias
• Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento

  • #Customer Experience
11

Governance y Transformacion de la Experiencia (Frameworks CEM)

• Creación de la "plataforma" de la experiencia
• Principales Frameworks CEM
• Modelo de Organización de la Experiencia
• Roles y Responsabilidades
• Governance y modelo de gestión
• Aprendiendo de los errores
• Factores clave de éxito (check list de la experiencia)

  • #Customer Experience
12

Metodología

Dentro de la metodología del programa encontrarás un asesoramiento personalizado dónde el tutor te acompañará en todo momento haciendo el seguimiento necesario, un aula virtual con acceso a los recursos del programa, 100% networking con el tutor, claustro y resto de compañeros procedentes de los 5 continentes y opciones internacionales, dónde el contacto directo con otros mercados, es el complemento perfecto a la especialización en disciplinas digitales.

Acompañamiento personalizado
100% Networking
Desarrollo Profesional
Aula Virtual

Información de pago

Matrícula
350 €
Resto del curso
1.550 €
4%
de descuento si pagas al contado

Antes de comenzar el programa deberás abonar el pago de la Matrícula: 350.00 €

Para abonar el importe del resto del programa, lo podrás hacer de las siguientes maneras:

  • Pago al contado: 4% de descuento
  • Pago fraccionado: consulta plazos

Descuentos de hasta 20% según colectivo:

  • Asociados ADIGITAL
  • Referenciamiento Profesores ICEMD / ESIC
  • Antiguos Alumnos Asociados Alumni
  • Antiguos Alumnos NO Asociados Alumni
  • Convenio ESIC – EMPRESA

Selecciona en el proceso de inscripción el colectivo al que perteneces para que se te aplique el descuento de forma automática.

En caso de pertenecer a varios colectivos, los descuentos no son acumulables. Se aplicará el mayor de ellos.

  • Becas por desempleo:
    Facilitamos el acceso a la formación a aquellas personas que en estos momentos cuentan con menos recursos.
  • Becas para extranjeros / no residentes en Madrid:
    Previo estudio en base a criterios económicos y académicos.

Programa bonificable por la Fundación Tripartita. Por favor, indiquemos si se lo va bonificar para poder gestionar los trámites administrativos necesarios.

Establecemos acuerdos de formación con condiciones preferentes para empresas, para facilitar el desarrollo de sus empleados.

  • Gestión gratuita
  • Acuerdos de formación

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