orientacion al cliente

Hoy el consumidor dispone de muchos canales de comunicación o consulta a la hora de comparar un producto o servicio; y la exigencia en la calidad de la información ha ido en aumento. Por eso las empresas deben cuidar -y mucho- la información que sirva para orientar mejor al consumidor en todos los canales.

La efectividad para la orientación al cliente y mejorarla pasa por establecer una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos. El objetivo: obtener más beneficios a largo plazo.

Si conseguimos que un cliente nos hable, y nos acordamos de lo que nos dice, cada vez lo conocemos mejor. En consecuencia, podremos orientarlo mejor y hacer más cosas para él que la competencia. Creamos una ventaja competitiva.





Descarga gratis la guía: Retos oportunidades y consejos de la Economía Digital




Premisas para la gestión de clientes

Uno de los retos actuales en el ámbito de la estrategia digital es conseguir implementar una mentalidad de gestión efectiva de clientes. Para abordar este reto, debemos tener en cuenta ciertas premisas:

La estrategia digital que implantemos para una mejor orientación de nuestros clientes debe ser flexible, escalable y que pueda aprender con el paso del tiempo, ya que las necesidades de los clientes están en constante cambio.

Ejemplo de orientación al cliente

En definitiva, los procesos que se implanten basados en las diferentes tipologías de clientes, su valor y modelos predictivos, deben ser como un vendedor de una tienda de barrio de toda la vida. Lola, una mujer de 40 años, está realizando sus compras por el barrio y entra en la carnicería:

El carnicero la sigue la corriente, al tiempo que le habla de las virtudes del producto que le está sirviendo, ya que conoce los gustos del cliente, y de sus familiares, obtenidos de conversaciones previas:

Mientras en la carnicería el resto de clientes que esperan a ser atendidos, oyen la conversación y alguno más pide filetes “igual que a Lola, por favor”, como consecuencia de la experiencia de un cliente previo y la orientación personalizada ofrecida por el carnicero a ese cliente satisfecho.

Por la tarde aparece otra mujer, más o menos de la edad de Lola, pero es la primera vez que entra en la tienda. El carnicero, sutilmente extrae cierta información de ella (tiene hijos menores, por ejemplo). El carnicero, basándose en su experiencia, sabe que esta nueva clienta es como Lola (clienta habitual, importante para la carnicería), en consecuencia le ofrece los mismos productos que a Lola, además de regalarle una muestra de otro producto que no ha comprado, pero que se ajusta muy bien ese perfil de comprador. Escucha, aprende y orienta a tu cliente: es clave para el éxito.

El Máster en Customer Experience Management ofrece a los profesionales los conocimientos y estrategias necesarios para enfrentarse al reto de la gestión digital de clientes. Más información e inscripciones aquí.





Descargar e-Book




Comentarios

Deja tu comentario: