Convenio-Contact-Center

El arte de desaprovechar la oportunidad de firmar un Convenio Colectivo innovador y adaptado a los cambios que conlleva la “transformación digital” en el seno de las Empresas de Contact Center.

Quizás la última negociación del próximo Convenio Colectivo de Contact Center (mayo de 2017, con publicación muy posiblemente antes del verano del mismo año), debería haber entrado en profundidad en todas las derivadas que para las relaciones laborales y los trabajadores del sector puede suponer la aplicación de las tecnologías en las Empresas de Contact Center,  como consecuencia de la llegada de lo que  se viene llamando “transformación digital”. El Convenio Colectivo de Contact Center debería ser consciente de su naturaleza temporal y de que sus pactos y acuerdos son coyunturales, estando destinados a quedar desfasados cuando se produce un cambio de circunstancias, pero no es así.





Descarga gratis la guía: Retos oportunidades y consejos de la Economía Digital




El primer Convenio Colectivo, nacido en 1999, no podía prever entonces que el sector de Contact Center sufriría una evolución constante y que sus continuas transformaciones en años posteriores responderían a un cambio del mercado y de la demanda de productos que determinarían el tipo de exigencias de nuestros clientes.  Es cierto que la mera implantación en el seno de las empresas de nuevas tecnologías no supone una transformación digital de las mismas, pero sacar partido de los beneficios de  éstas es el futuro inminente y esto debería haber sido articulado de una manera expresa en el citado Convenio.

La posibilidad de que tú puedas  solicitar y acceder a tus periodos de vacaciones, a tus horarios o a cualquier documento remitido por tu empresa a través de la intranet o de una App a la que acceder a través de tu móvil pone a tu disposición una herramienta rápida y segura por un lado, y por otro mejora la imagen de tu empresa y garantiza a todas las partes que la relación laboral  fluya. Las redes sociales que forman parte de la transformación digital te permiten intervenir en el devenir de tu empresa, y te ofrecen formar parte directa de ella, bien haciendo  seguimientos, o simplemente manifestando tus opiniones y participando en todos sus procesos.

Desde los sistemas de control de presencia más innovadores tanto en los centros de trabajo como en las posiciones que se desempeñan a cabo a través de la figura del Teletrabajo (este tema sí regulado en el Convenio Colectivo de Contact Center), se van introduciendo en las empresas mecanismos que facilitan y simplifican la relación empresa-trabajador. Y esto supone un cambio profundo de los tradicionales métodos de trabajo. En la era de la transformación digital, es necesario que primero definas los objetivos para después saber cómo ponerte en contacto con un cliente (redes sociales, web, mail…) y con todo esto, y combinando los diferentes métodos tecnológicos a tu disposición, seas capaz de completar el plan estratégico.

Esta nueva visión de la empresa y lo que ello conlleva debería haber sido de intereses tanto de los negociadores del VI Convenio Colectivo de Contact Center como de las empresas más emblemáticas del sector representadas en la mesa. Sin embargo, el nuevo Convenio se ha quedado únicamente en el desarrollo de cuatro puntos que nada tienen que ver con lo que aquí tratamos. Otra oportunidad desperdiciada….

Pero esta situación no debemos limitarla solo al sector de Contact Center. Tampoco la normativa laboral de aplicación general al resto de sectores de la economía nos ha sorprendido a pesar de las varias reformas que ha venido sufriendo en los últimos años. Solo los Tribunales Superiores de Justicia y el Tribunal Supremo se han atrevido, en contadas ocasiones, a reinterpretar normas adaptando su significado  a las nuevas tecnologías y dando un sentido a las mismas más innovador y adaptado a los cambios.

En todo caso cada empresa deberá acometer desde dentro su propia transformación digital, poniendo todos los medios para que su estructura sea capaz de coronar con éxito este proyecto  que en todo caso, debería estar impulsado de arriba abajo, haciendo que los directivos se reinventen y obtengan nuevos modelos de negocio, lo que supone ir más allá del perfil tradicional de administrador para su consecución, y optar por nuevas interpretaciones del negocio de Contact Center.

Este cambio debe arrastrarse a todos los niveles y departamentos de la compañía para que toda la plantilla esté preparada para convertir su Empresa en una entidad en continuo cambio y evolución. Para ello requieren una formación constante y adecuada, y sobre todo una actitud frente al cambio que no siempre se obtiene.

Y dentro de este marco, es donde las empresas de Contact Center deberán saber implantar una normativa colectiva a la que falta mucho aún por adaptarse a las nuevas tendencias. Una normativa que ha pasado de puntillas desde hace años por los cambios del mercado y que no ha sabido ver más allá que lo que siempre han visto los Convenios Colectivos más tradicionales de este país.

El Programa Superior de Gestión de Contact Center de ICEMD cuenta con asesoramiento técnico de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), y tiene por misión dotar a los profesionales de conocimientos contextuales, estratégicos y tácticos, para un exitoso liderazgo en el ámbito del Contact Center. Más información e inscripciones aquí.





Descargar e-Book




Comentarios

Deja tu comentario: