gamificación

El término gamification apareció hace más de 15 años y alcanzó mayor popularidad en 2010, sobre todo con la aparición de Foursquare. Varios años después del inicio de esta tendencia, resulta decepcionante encontrarnos con más información teórica que casos de éxito. Pero, ¿qué nos limita?

Recordamos que Gamification se trata de emplear las técnicas y métodos utilizados en los videojuegos con el fin de motivar a los empleados o a los clientes a realizar determinadas acciones. Se relaciona directamente con la fidelización y el engagement. De ninguna manera se trata de insertar un juego en una App que tenga como único objetivo entretener. Gamification busca que sus “jugadores”- que podrían ser por ejemplo, vendedores o clientes- sean más activos, deseen un mayor estatus y traten de conseguir mayores logros, los cuales son recompensados con premios en la vida real.





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Si hoy en día nos ponemos a googlear Gamification y términos relacionados, nos encontramos con cursos teóricos o artículos que lo tildan de tendencia. También aparecen algunos casos de estudio que llevan años implementados, como Nike+ o Starbucks Rewards. Lamentablemente muchos blogs también listan como casos algunas campañas que son más bien juegos. También circulan casos de las mismas empresas de software contando cómo implementaron algunas mediciones con puntos y medallas como seguimiento de las ventas o simplemente mencionan a sus clientes, señalan cuál era el problema que tenían y, sin dar muchos detalles de la solución, marcan cómo mejoró la empresa con números porcentuales.

En resumen, hace varios años ya que se viene repitiendo la misma escasa información y nada nuevo aparece en materia de Gamification. Eso quiere decir que no se está aplicando y explotando como debería y aún falta mucho camino por recorrer. Ya no se trata de una tendencia nueva de la que deberíamos estar al tanto, sino que ya es hora de ponerla en marcha.

Como vemos, la tecnología necesaria existe. Es más, si se pueden crear juegos enteros que guarden el progreso de millones de jugadores, debería ser más simple crear sólo perfiles que los clientes puedan ver en una web y ligarlo a sus compras u otro tipo de comportamiento -como compartir la publicación de una empresa en el perfil personal- de manera tal que cada uno tenga sus estadísticas de “jugador” actualizadas en tiempo real (un punto clave para la motivación de las personas, es el ver ya mismo el nuevo progreso realizado).

Ahondando en el caso de Starbucks Rewards

Dicho esto entonces, vuelvo a mencionar el caso Starbucks Rewards, porque está orientado al consumidor, cumple con las características descritas y luego de años de éxito en países como España, finalmente la semana pasada llegó a mi país (Argentina), es decir, sigue creciendo y esto se debe a su simple pero eficaz diseño. El concepto que maneja es bastante similar al de un programa de fidelización tradicional: se ganan “estrellas” al comprar pero con el agregado de que luego de cierta cantidad de estrellas conseguidas, pasamos a una categoría nueva con nuevos beneficios permanentes.

Es aquí donde se encuentra el corazón de lo que es una buena estrategia de Gamification: el hacer sentir a los clientes especiales y no tratarlos a todos por igual, algo a lo que sin duda a lo que todas las empresas deberían apuntar. Desde el punto de vista tecnológico, solo requiere una tarjeta especial con la que se realizan las compras y los perfiles de cada asociado.

El desafío entonces, es sin duda interno. Es cierto que muchas compañías ya tienen de por sí una muy mala organización en cuanto a sus sistemas y también estructuralmente como para pensar en Gamification, pero debería ser una de las metas a las cuáles apuntar y comenzar a trabajar: crear un sistema de engagement para la fuerza interna y otro para los clientes, fácil de entender, aplicar y medir, perdurable en el tiempo y con recompensas reales para sus participantes.

Quizás suene un poco desmedido regalarle un producto extra a nuestros mejores clientes cada diez compras iguales, pero ¿si lo consideramos como que es en realidad un 10% de descuento al top 5% de nuestros compradores? ¿Cambia nuestra percepción? ¿Qué tan importantes creen que se vuelva para nuestros clientes seguir comprando nuestros productos?

En conclusión, aquellas empresas que se encuentran ya utilizando programas de puntos o millas, deberían comenzar a pensar en una evolución para los mismos, sobre todo en sectores de alta competitividad. Aquellas que no, podrían considerar una estrategia de Gamification como plan de diferenciación o de manera interna para mayor organización, motivación y visualización de los objetivos. Lo importante es animarse al cambio y recordar que el esfuerzo es más mental que tecnológico, y que lo ideal es siempre crear un plan que les sirva a todos, calculando con anticipación los costos de cada elemento que lo compondrán.

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