Customer centric

Al estilo de los típicos tests de las revistas, reflexionaremos sobre si tu proyecto o empresa es customer centric. Es una forma divertida de preguntarnos si nos estamos dirigiendo realmente al cliente o nuestra estrategia es errónea. ¿Te atreves?

Siempre me hicieron gracia las revistas de contenido amarillo que incluyen tests que dicen “¿Cómo es tu personalidad”, “¿Eres buen amante?”, “¿Eres un buen partido?” o “¿Cómo es tu pareja ideal? Después tienes un sistema de puntuación y eso te lleva a una tabla donde, en función de tus puntos conseguidos, el test describe tus “habilidades” o “tipología”. Es un entretenimiento frívolo, pero no he visto que se aplique al negocio y creo que es una forma sana de reflexión.




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Me gustaría utilizar el mismo concepto para que lo apliques a tu empresa o a tu negocio para ver si realmente eres customer centric. Prometo quitarle toda la carga de frivolidad y que éste test sea una verdadera reflexión sobre customer centricity. ¿Te atreves? Pues sé muy sincero y vamos allá. Recuerda responder sí o no y contabilizar tus respuestas.

Test Customer Centric 

1.- ¿Posee tu actividad una estrategia o visión de customer centric?

2.- ¿Tienes una estrategia y una estructura de datos?

3.- ¿Has establecido una segmentación tipológica de tus clientes, tienes buyer person?

4.- ¿Conoces el valor actual y el valor estratégico de tus clientes?

5.- ¿Has calculado el LTV de tus segmentos?

6.- ¿Has establecido un modelo de objetivos por segmento?

7.- ¿Tienes objetivos por segmentos o por productos? Segmentos es si, productos es no.

 

Hasta aquí, el primer bloque de preguntas sobre customer centric. ¿Seguimos?

 

8.- ¿Has creado un consumer decisión journey por cada segmento de clientes?

9.- ¿Conoces las necesidades estratégicas de tus clientes en captación?

10.- ¿Conoces las demandas de tus clientes en fidelización?

11.- ¿Tienes definido un programa de crecimiento de valor de tus clientes?

12.- ¿Tienes un programa de generación de lealtad y engagement por segmento?

13.- ¿Los objetivos de fidelización están orientados por el LTV?

 

¿Vamos al tercer bloque de preguntas del test sobre customer centricity?

 

14.- ¿Has creado un customer journey para determinar la experiencia del cliente?

15.- ¿Conoces los touchpoints omnichannel entre tu empresa y tus clientes?

16.- ¿Has analizado tus procesos de contacto y relación para mejorar las experiencias?

17.- ¿Has sido capaz de crear experiencias sorprendentes on / off-line?

18.- ¿Eres capaz de medir esa experiencia y satisfacción, sea por el canal que sea?

 

Si llegado a este punto empiezas a dudar de tu estrategia de customer centric, no desesperes. No es fácil, pero vamos hasta el final. Cuarto bloque.

 

19.- ¿Has comenzado por lo menos un proceso de transformación digital con CRM que integra todos tus canales de respuesta de tus clientes?

20.- ¿Tus comunicaciones son independientes o se integran a través de herramientas de automatización?

21.- ¿Conoces la herramientas de análisis de los medios digitales?

22.- ¿Y de las redes sociales?

23.- ¿Y de la web, incluido tu e-commerce?

24.- ¿Y de medición de la experiencia del cliente?

25.- ¿Tienes todo integrado en un dashboard?

 

Último bloque, ¡no queda nada!

 

26.- ¿Sabes construir una oferta con un early bird, un acelerador y una garantía?

27.- ¿Tu posicionamiento de marca es customer centric?

28.- ¿Conoces todos los medios digitales y no digitales y sus factores de éxito en el contacto?

29.- ¿Conoces e integras en tu estrategia el marketing de contenidos?

30.- ¿Incluyes en tu estrategia redes sociales, influencers y soportes de valor?

Muy bien: ahora respira, aquí vienen las respuestas. Por cada Sí, sumas un punto y, por cada No, restas un punto. Haz el cálculo bloque a bloque; es la hora de saber si eres customer centric:

BLOQUE 1

Si tienes 7 puntos: ¡sí señor! Sabes muy bien que ser customer centric depende, de una manera u otra, del conocimiento de tu cartera de clientes. Sabes quiénes son y cuánto valen. Y lo mejor, cuánto pueden valer. Este es un gran comienzo.

Si tienes 6 puntos o menos: mal rollo, imposible ser customer centric si no conoces a tus clientes o tus objetivos no están enfocados en ellos. Por aquí es por donde hay que empezar.

BLOQUE 2

Si tienes 6 puntos: ¡requetebien! Lo tienes claro, has creado estrategias de contacto que te permiten crear nuevos clientes clónicos, hacer cross y up-selling. Se han detectado momentos de la verdad que se están explotando. Además, ahora ya sabes que fidelizar es más rentable que captar.

Si tienes 5 puntos o menos: estás en manos de la suerte o de algún directivo visionario que va a trompicones y reacciona en función de resultados. No hay previsión y no conoces que hace ni por qué te elige tu cliente. Probablemente suspendiste el Bloque 1. No vas bien.

BLOQUE 3

SI tienes 5 puntos: ¡Fantástico! Sabes qué es el customer experience management. Mejoras tus procesos de contacto, sorprendes a tu cliente, consigues enormes referencias positivas y mucho MGM. Tus clientes son fans de tu marca.

Si tienes 4 puntos o menos: tienes puntos de fuga. Tus clientes se marchan y no sabes por qué. Están insatisfechos y sus quejas llegan a otros potenciales consumidores que no eligen tu marca.

BLOQUE 4

Si tienes 7 puntos: Estupendo. Has integrado la tecnología en tu estrategia de contacto. Sabes que te permite personalizar comunicaciones, lanzarlas y hacer tracking de resultados. Esto te facilita la labor siendo eficiente y ahorrando tiempo, recursos y dinero.

Si tienes 6 puntos o menos: pues si tienes que hacer tus contactos a “pedal”, estamos buenos.

BLOQUE 5

SI tienes 5 puntos: ¡Fabuloso! Tu estrategia de comunicación es customer centric. Creas ofertas personalizadas, lanzas USP’s que interesan, incentivos que activan. Utilizas adecuadamente los medios on y off de forma estratégica y sabes el valor que te aporta su uso.

Si tienes 4 puntos o menos: ¿sigues haciendo buzoneos? No está mal, pero quizás hay otras soluciones mejores.

Bueno pues hasta aquí llegamos. Mis disculpas a quien se haya sentido ofendido por esta pequeña broma que solo tiene un objetivo: hacerte reflexionar. La batalla por clientes ha comenzado y, si no eres customer centric, te quedarás fuera. Piensa ¡y actúa!

¡Ah! Por cierto… Hay un Master en ICEMD, el Máster en Customer Experience Management en el que, de forma práctica, te enseñamos todo esto. ¿Te apuntas? Aquí encontrarás más información y las inscripciones.




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