encuesta de calidad

La encuesta de calidad ha evolucionado y se ha convertido en la herramienta clave para escuchar la voz del cliente en la mayoría de las organizaciones. Pero, ¿lo estamos haciendo bien?

Como clientes, las encuestas de calidad ya forman parte de nuestra vida. Compramos una camiseta, vamos al cine, hacemos la compra en el supermercado, llevamos el coche al taller o acudimos al médico y, a continuación, empezamos a recibir llamadas o correos electrónicos con multitud de preguntas.





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Las compañías españolas han entrado de lleno en la Era Cliente preguntando a sus usuarios. La encuesta de calidad ha evolucionado y las preguntas que hacen a los consumidores son cada vez más experienciales. Quieren conocer cómo se han sentido al utilizar su producto o servicio, cómo les han tratado sus empleados y cuál es la probabilidad de que vuelvan y les recomienden.

En las empresas, internamente, se trabajan los resultados de todas esas preguntas. El objetivo de lanzar estas encuestas de calidad es mejorar la Experiencia del Cliente. Sin embargo, algunas organizaciones se quedan en la etapa de preguntar y no gestionan correctamente la información para conseguir evolucionar con el cliente.

La clave está en preguntar para aprender. Es lo que verdaderamente va a marcar la diferencia. Una empresa que se interesa realmente por escuchar a sus clientes y mejorar, va a concebir las encuestas como un medio y no un fin en sí mismo.

La escucha activa es la base para las empresas que quieren orientarse hacia el Cliente. Esta capacidad debe estar presente en el día a día de la organización e internamente, en todos los departamentos, se debe incentivar la escucha activa. Es el punto de partida puesto que orientarse al cliente significa: investigar, conocer a los clientes, analizar qué quieren, qué sienten y qué esperan de su relación con la empresa.

Ese conocimiento se adquiere a través de distintas fuentes de información, entre las que destacan:

Ya hemos comentado que los sistemas de encuestas son los más frecuentes por su sencillez a la hora de conseguir gran cantidad de resultados, resultan relativamente baratos y prácticamente en tiempo real.

Ahora bien, si tu empresa quiere realizar una encuesta, es importante tener en cuenta algunos consejos:

Como conclusión, si las empresas quieren situar al cliente en el centro de su negocio, deben poner su empeño en escuchar de verdad, y para ello, es vital ponérselo fácil a la hora de contestar a las ya famosas encuestas de calidad.

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