diferenciacion

La diferenciación sigue siendo una de las cuestiones que más quebraderos de cabeza dan a los profesionales responsables de la estrategia de Customer Centric Management. En este post proponemos 5 pautas de acción con las que empezar a plantearte sacar a tu empresa de su zona de confort.

Son numerosos los retos a los que se enfrentan todas las empresas en el entorno de la transformación digital. La diferenciación en un mundo inundado de Internet de las Cosas, repleto de Inteligencia Artificial y con proliferación de Chatbots hace replantearse el papel que jugarán los servicios de atención al cliente. Estamos hablando de que va a llegar un punto en que los electrodomésticos y otros aparatos se conectarán directamente con los técnicos en caso de fallo en el funcionamiento. Garantizar la presencia del proveedor de productos y servicios en sus vidas es ahora un reto doble: debe ser “diferente” y al mismo tiempo, idónea para el cliente.

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En un post reciente hablábamos de 10 estrategias para la diferenciación, y ahora os propongo estas 5 acciones que podéis implantar desde hoy mismo para avanzar hacia esa tan ansiada diferenciación.

5 acciones clave para diferenciarse

1. Elige una estrategia, o como máximo, dos. Si tratas de posicionarte en demasiadas variables, confundirás al cliente, o lo que es peor, desconfiará de ti.

2. Si quieres ser diferente (que no mejor) debes inspirarte más allá de tu sector y buscar al referente de cada estrategia. Observa a tus clientes interactuando con sus Apps favoritas, sus marcas favoritas, en los contextos en los que emociones y experiencias similares a las que tú quieres ofrecer. Busca competidores en términos de “Jobs To Be Done”, nunca de productos o servicios concretos. Y compárate constantemente, si puedes, en tiempo real.

3. Introduce en tu customer journey indicadores específicos de esa estrategia. Te recomendamos crearte tu propio índice, puede ser un indicador Effortless, un Anxiety Index, un EmotionalIndex… pero que sea coherente con tu estrategia. Mídelo en cada transacción, canal e incluso empleado. Aterrízalo a protocolos, mensajes de marca y características UX concretas.

4. Independientemente de la estrategia que elijas, introduce una dimensión social en tu cuadro de mando de la experiencia. Es decir, gestiona y mide el factor social y la viralidad del momento en cada interacción. Si quieres que tu cliente te recomiende de verdad, debes ponérselo fácil y darle motivos para que hable de ti. Y si sus amigos son fans de tu marca, difícilmente saldrán del “grupo”.

5. Pon a la persona en el centro de tu estrategia. No le preguntes qué te haría diferente. Pregúntale si lo que estás pensando (y/o diseñando) le parece distinto, y por qué. Involucra a tu cliente ideal en el acabado final y haz todos los cambios necesarios antes y después de lanzarlo al mercado.

Y la pregunta del millón. ¿Estas acciones son rentables? Por que la diferenciación va de eso, de ingresos. Las barras amarillas del gráfico 2 muestran el porcentaje de clientes que afirman vivir cada tipo de experiencias cuando interactúan con las empresas españolas. Las barras verdes reflejaran las experiencias por las que el cliente estaría dispuesto a pagar más. Todo se reduce a una sencilla cuestión: ¿está tu compañía preparada para salir de su zona de confort?

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