PROGRAMA DE FORMACIÓN DEL MGDCC

MÓDULO I: GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON CLIENTES

1.- Estrategia Empresarial enfocada en el cliente

• Estrategia de empresa enfocada al cliente
• Las áreas claves en la estrategia relacional:
- Los momentos de la verdad
- El conocimiento del cliente
- El Plan de Marketing Relacional
- Comunicaciones Directas & Interactivas a través del Marketing Directo
- Gestión del Contacto del Cliente
- Optimización y enfoque de la fuerza de ventas

2.- El Cliente: epicentro del Contact Center

• La Vinculación de los Clientes
• Las Expectativas de los Clientes
• Momentos de la Verdad
• Misión del Contact Center
• La Satisfacción de los Clientes
• Escuchando a los Clientes

3.- Planificación Sistema Gestión de Relación Cliente

• El Impacto de cambio en la compañía

• Fases de Análisis
- Visión del CRM
- Análisis de forma de contacto de clientes
- Rediseño de los procesos de contacto
- Necesidades del usuario
• Fases de necesidades de negocio
- Necesidades del negocio
- Necesidades tecnológicas
• Fases de necesidades de datos
- Selección de sistemas de CRM
- Mapear las necesidades de información

4.- Bases de datos de clientes

• Cómo diseñar y crear una Bases de Datos propia
• Calidad de los datos:
- Normalización
- Deduplicación
- Enriquecimiento
• Bases de datos relacionales:
- Cómo crear una estructura de base de datos relacional
- Integración con sistemas “heredados”
- Sistemas escalables, sostenibles y accesibles según protocolo de acceso a la información

5.a.- Enriquecimiento de Bases de Datos de clientes

• Fundamentos del database marketing y listas externas
• Que es una Lista, características y diferentes tipos de listas
• Fuentes de información de listas:
- Listas Públicas
- Listas Comportamentales
- Listas de list broking

5.b.- La Calidad de los Datos

• DatData Quality: la piedra angular del CRM.
- DQ es necesario para CREAR una Base de Datos de Markteing (BDM) “limpia” y útil
- DQ es necesario para poder EXPLOTAR una BDM
- DQ, qué lógica siguen los procesos informáticos para conseguir una BDM “limpia”.
• Data Quality y Quick Entry (QE) para el Contact Centre.
- DQ, Beneficios para un Contact center.
- QE: en qué consiste, como se implementa en el Contact Centre, beneficios.

6.- Análisis y segmentación de clientes

• Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect
- Técnicas descriptivas
- Técnicas predictivas
• Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
• Cómo analizar e interpretar los datos
• Profiling y Scoring de clientes y prospects
• Identificación de variables explicativas


7.- Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: captaciónm & fidelización de Clientes

• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales
- Cómo implementar un Programa de Recompensa dentro de nuestro programa de fidelización
- Cómo desarrollar Programas de Prescripción de nuestros mejores clientes
- Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido para lograr una mayor vinculación de nuestros clientes
• Planificación y acciones de incremento de valor del cliente:
- Upselling
- Cross selling
- Novedades
• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente
• Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente

8.- Workshop Módulo 1

9.- Valor de Vida del Cliente

• El valor de un cliente como instrumento estratégico
• Cómo calcular el valor de vida de un cliente (VVC).
• Factores básicos en la mejora del VVC.
• Ejercicios para el cálculo del VVC.

10.- El Contact Center como Canal de Venta

• Estrategia de comercialización
• Segmentación de clientes
• Segmentación de atención
• Multicanalidad
• Organización del equipo comercial
• Ejecución comercial
• Mejora de la eficiencia de la Red de Ventas
• Mejora de la Eficacia de la Red de Ventas
• Indicadores y Cuadros de Mando
• Planes de Incentivos y sistemas de incentivación
• Contratos de gestión con proveedores, orientados al negocio
• Desarrollo del equipo comercial: Coaching
• Planes de Carrera
• Programa de transformación " De Cost Center a Red de Ventas de Alto Rendimiento"

11.- Implementación Sistema Gestión de Relación Cliente

• Venta interna del sistema
• Fases de integración de sistemas
- Pruebas de integración de sistemas
• Fases de implementación
- Probar aplicaciones y redefinir
- Implantar la formación y el soporte

12.- Examen y Presentación de Proyectos

MÓDULO II: GESTIÓN DE LAS OPERACIONES

1.2.- Definición y objetivos de un Contact Center

• Definición de los servicios
• Contact Center dentro de la compañía
• Definición de la estrategia
• Objetivos a cumplir
• Centro de Coste vs Fuente de creación de Valor

3.- Modelo de gestión de un Contact Center

• Modelos de Gestión
• Metodología de Gestión
• Herramientas de Gestión

4.- Definición de procesos, Diseño y Organización del Centro

• Importancia de los procesos
• Definición de los procesos
• Estructura de un contact Center
• Diseño de un contact center
• Modelos Organizativos

5.- Gestión del Rendimiento

• ¿Qué es “Performance Management”?
• Valor para la organización
• La gestión del Rendimiento en Centros de Contacto
• Herramientas de Gestión del Rendimiento

6.7.-.Planificación y dimensionamiento I y II

• La necesidad de la Planificación y el Dimensionamiento
• Modelos y Técnicas de Planificación
• Herramientas de Planificación y Gestión de Recursos
• Seguimiento y Medición de las desviaciones
• Técnicas de Gestión y parámetros de actuación

8.- Wokshop 1

9.- Mejora continua de procesos

• Calidad y Procesos
• Mejora Continua de Procesos
• Metodología

10.- Customer Experience Management

• Gestión de la relación vs Gestión de la experiencia
• Impacto en el Contact Center y en el Negocio
• Metodología y Procesos
• Herramientas

11.- Cuadros de Mando: Conceptos Básicos

• Definición de los conceptos básicos
• Identificación de los indicadores clave de gestión (KPIs) estándar
• Otros indicadores

12.a- Caso Práctico

12.b.-Caso Práctico

13.- Niveles de servicio y técnicas de optimización

• Definición de los servicios
• Objetivos a cumplir

14.- Cuadros de Mando: Desarrollo

• Elaboración de un cuadro de mando
• Necesidades a cubrir
• Herramientas de soporte
• Monitorización y seguimiento
• Análisis de desviaciones y su impacto

15.- Cuadros de Mando: Ejemplos

• Presentación de Ejemplos
• Análisis y discusión.

16.- Workshop 2

18.19.- La Gestión de las Operaciones a través del Outsourcing.

• Modelos de Outsourcing y adecuación al negocio.
• Ventajas y Desventajas del Outsourcing
• Metodología
• Gestión del Outsourcing
• Offshore

17.- Caso Práctico

20.- Examen y Presentación de Proyectos

MODULO III: GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE CONTACT CENTER

1.- Introducción a la tecnología de un Call/Contact Center:

• Qué es y para qué sirve
• Evolución: del Call Center al Contact Center
• Componentes y Arquitectura

2.- Componentes de distribución de interacciones:

• Tipos de interacciones: Telefonía, Email, SMS, FAX, Web, ….
• El ACD (telefonía) y los sistemas CTI (todos los canales)
• Los sistemas de enrutamiento: Enrutamiento inteligente
• Enrutamiento en la Red
• Los agentes de auto servicio: IVR, Portales de Voz y Chatterbots

3.- La Integración CTI: El pegamento entre la información y las interacciones

• Qué es y qué aporta al Call/Contact Center
• Visión unificada
• Multicanalidad
• Cola Universal
• Información en tiempo real
• Informes multicanal

4.- Modelos de Negocio basados en Tecnología

• Integración CRM y ERPs
• Gestión de campañas
• Scripts o argumentarios de agente
• La Gestión de Listas
• Informes de Negocio y Datawarehouse

5.- Como desarrollar un servicio o campaña de agente multicanal

• Servicio Inbound
• Campaña Outbound

6.- Sistemas de Control de Calidad

• Grabación y calificación de conversaciones
• Grabación de pantallas
• Informes de calidad de servicio
• Formación de agentes

7.- Herramientas de Planificación (Sistemas WFM)

• Qué son y para que se utilizan
• Ejemplos prácticos

8.- Elaboración de un RFP

• Qué es y en qué consiste
• Análisis y priorización de las necesidades
• Elaboración
• Ejemplo práctico

9.- Workshop 1

10.- Claves de Éxito en una implantación tecnológica

• Formación
• Soporte
• Gestion de proyecto
• Relación con las diferentes partes involucradas
• La importancia de estar coordinados

11.- Workshop 2

12.- Presentación de Proyectos

MÓDULO IV: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

1.- Gestión Integral de Recursos Humanos en un Contact Center

• La gestión Integral de RRHH: Una visión global
• Estructura de RRHH (Roles en el CC) y Sistemas de Gestión
• Internalización versus externalización de servicios

2.- La gestión por Competencias como modelo de Gestión Integral de RRHH

3.4.5.- La dirección del Contact Center:

• El Directivo/Mando del CC como Lider
• Las funciones del Lider
• Cómo orientar a todo el colectivo a los resultados: La Dirección por Objetivos
• El Coaching como modelo de Desarrollo y Dirección

6.- Workshop 1

7.- Legislación laboral en el CC

• Marco Legal,
• Convenios,
• Negociación colectiva

8.- Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales

9.- La Comunicación Interna

10.11.- Desarrollo, Gestión del Talento y Formación de RRHH en el CC

• La Gestión de la Formación
• El diseño de Planes de Formación
• La evaluación de la Formación
• Desarrollo de RRHH: Programas de Desarrollo y Planes de carrera

12.- La Gestión del Desempeño

13.- Motivación, Fidelización y Retención

14.- Workshop 2

15.- Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación

MÓDULO V GESTIÓN FINANCIERA EN UN CONTACT CENTER

1.2- Conceptos generales de Finanzas

3.- Análisis del retorno de la inversión en proyectos de operaciones: Plan Director de Operaciones

4.5- Análisis de retorno de la inversión en proyectos de tecnología y mejora en procesos operativos

• Automatización, CTI, CRM, VoIP, ACDs distribuidos
• Modelos ASP/OnDemand
• Flujos de gestión de contactos

6- Análisis del retorno de la inversión en proyectos de Calidad

• Grabaciones y monitorizaciones

7.- Workshop 1

8.9.- Análisis del retorno de la inversión en proyectos de RRHH

• Ousourcing, off-shore
• Retribuciones variables
• Formación y desarrollo del equipo
• Sistemáticas para seguimiento de resultados
• Intranets para formación.

10.- Medidas de control de costes

11.- Seguimiento presupuestario, Control y Análisis de desviaciones

12.- Presentación Proyectos