NUEVOS DESAFIOS DEL MARKETING

La importancia que tiene la interacción de la empresa con el cliente (atención, venta, seguimiento, resolución de quejas,...) a través del Contact Center con el cliente juega un papel esencial en el valor percibido del cliente, en su satisfacción, fidelidad y por lo tanto en la creación de valor de la empresa.

Por ello, la actividad de los Contact Center se traduce -sólo en España- en unas 1.500 plataformas y más de 50.000 empleados. Convirtiéndose en una de la actividades más estratégicas en el mundo empresarial y con mayor proyección profesional para actuales y futuros profesionales.

El ICEMD y ESIC respondiendo a su misión de formar a profesionales y futuros profesionales en las técnicas más modernas del marketing, junto con la colaboración e implicación de la AEECCC (Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto de Clientes) y de la AEMT/FECEMD quiere ayudar a preparar adecuadamente a los responsables de gestionar los Centros de Contacto de Clientes de forma profesional a través de este nuevo programa: el Master Europeo en Gestión de un Contact Centers.

Hasta ahora, los responsables y sus equipos han sido autodidactas y han tenido que aprender, en el día a día, mediante el sistema de ensayo-error. El Master Europeo en Gestión de Contact Center es la primera y única oportunidad en España y Europa para que los profesionales con más experiencia y más conocimiento acumulado, puedan aportar a otros profesionales y futuros profesionales.

Las disciplinas en las que un responsable de Contact Center y sus equipos deben estar capacitados, son fundamentalmente: la adecuada gestión del personal; la dotación en tecnología avanzada; la gestión de la calidad real y la percibida por el cliente; el enfoque de cliente y servicio; y por último, la gestión financiera en términos siempre de rentabilidad.

Hoy el Responsable del call center, en muchas empresas, es un miembro más del equipo directivo que está a caballo entre marketing-ventas-distribución y administración. Tiene que saber un poco de todo ello y mucho de la empresa para poder dar servicio al cliente externo y también al interno.

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