Estrategias de captación cualificada de clientes

• Introducción al marketing relacional
• Las claves para diseñar un programa de relación de clientes
• Estrategias de captación eficaces
• Aspectos ganadores para incrementar la respuesta
• Cómo identificar clientes de alto valor potencial

Estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca

• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales
• Cómo implementar un Programa de Recompensa dentro de nuestro programa de fidelización
• Cómo desarrollar Programas de Prescripción de nuestros mejores clientes
• Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido para lograr una mayor vinculación de nuestros clientes
• Planificación y acciones de incremento de valor del cliente
• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente
• Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente
• Permisión Marketing

Programas de Recompensa y Multisponsor

• Tipos de programas de recompensa
• Control de efectividad y eficiencia del programa de recompensa
• Panorama de los programas de fidelización en España? y a nivel internacional
• ¿Cómo funciona un programa de recompensa?:
• Los canales de comunicación directa e interactiva en el programa de fidelización
• El pretexto comunicativo
• El Banck-office: la importancia de la estructuración de la base de datos
• Principales aportaciones del programa a la mejora del conocimiento del cliente
• Sistemas on y off-line de captura de información transaccional
• El proceso de canje en el programa de fidelización
• Cómo elegir la recompensa más adecuada
• Análisis de rentabilidad en recompensa

Los fundamentos en la gestión de información: bases de datos, análisis y segmentación de clientes

• Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing
• Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes
  • Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect
    • Técnicas descriptivas
    • Técnicas predictivas
  • Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
  • Cómo analizar e interpretar los datos
  • Profiling y Scoring de clientes y prospects
  • Identificación de variables explicativas

Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional

• Definición de un plan de investigación y análisis de resultados.
• Cómo establecer una cuenta de explotación y de ROI de un programa de fidelización
• Cálculo del LTV -ciclo de vida de un cliente- y valor del cliente (histórico y esperado)
• Planificación y control de los costes de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar.
• Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado
• Valor de Vida del Cliente

Customer Care: la atención y el servicio al cliente

• La importancia del call center en la gestión del cliente y en sus momentos de la verdad
• El call center como “centro de beneficio”
• La vinculación y las expectativas de los clientes
• Customer Experience
• Análisis del Contact Center
• Fundamentos en la Operativa y control de gestión del C.C.
• Herramientas básicas de gestión

Peculiaridades sectoriales en marketing relacional

• Las claves en Business to Consumer a través de la distribución
• Factores a tener en cuenta en Business to Business

Ordenación legal europea en el Marketing Relacional

• Aspectos Legales más relevantes
• Implicaciones concretas legales en marketing relacional:
  • Implicaciones regalos y recompensas
  • En gestión de la información
  • Almacenamiento y tratamiento de datos
  • Gestión de la comunicación
  • En la gestión de quejas