CSGRC

PROGRAMA DE FORMACIÓN

Estrategia Empresarial enfocada en el cliente.

• Estrategia de empresa enfocada al cliente
• Las áreas claves en la estrategia relacional

El Cliente: epicentro del Contact Center

• La Vinculación de los Clientes
• Las Expectativas de los Clientes
• Momentos de la Verdad
• Misión del Contact Center
• La Satisfacción de los Clientes
• Escuchando a los Clientes

Planificación Sistema Gestión de Relación Cliente

• El Impacto de cambio en la compañía
• Fases de Análisis
• Fases de necesidades de negocio
• Fases de necesidades de datos

Bases de datos de clientes

• Cómo diseñar y crear una Bases de Datos propia
• Calidad de los datos:
• Bases de datos relacionales

Enriquecimiento de Bases de Datos de clientes

• Fundamentos del database marketing y listas externas
• Que es una Lista, características y diferentes tipos de listas
• Fuentes de información de listas

La Calidad de los Datos

• DatData Quality: la piedra angular del CRM.
• Data Quality y Quick Entry (QE) para el Contact Centre.

Análisis y segmentación de clientes

• Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect
• Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
• Cómo analizar e interpretar los datos
• Profiling y Scoring de clientes y prospects
• Identificación de variables explicativas

Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: captaciónm & fidelización de Clientes

• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización
• Planificación y acciones de incremento de valor del cliente
• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente
• Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente

Valor de Vida del Cliente

• El valor de un cliente como instrumento estratégico
• Cómo calcular el valor de vida de un cliente (VVC).
• Factores básicos en la mejora del VVC.
• Ejercicios para el cálculo del VVC.

El Contact Center como Canal de Venta

• Estrategia de comercialización
• Segmentación de clientes
• Segmentación de atención
• Multicanalidad
• Organización del equipo comercial
• Ejecución comercial
• Mejora de la eficiencia de la Red de Ventas
• Mejora de la Eficacia de la Red de Ventas
• Indicadores y Cuadros de Mando
• Planes de Incentivos y sistemas de incentivación
• Contratos de gestión con proveedores, orientados al negocio
• Desarrollo del equipo comercial: Coaching
• Planes de Carrera
• Programa de transformación " De Cost Center a Red de Ventas de Alto Rendimiento"

Implementación Sistema Gestión de Relación Cliente

• Venta interna del sistema
• Fases de integración de sistemas
• Fases de implementación

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