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PROGRAMA DE FORMACIÓN
El Plan de operaciones del Centro de Contacto.
- Definiciones de la Operación; identificación
de necesidades, premisas y requisitos del plan,
establecimiento de objetivos.
- Diseño de los procesos relacionales y
de contacto, modelos de atención, identificación
de procesos
de negocio asociados e intercambio
de información de las áreas relacionadas.
- Identificación del soporte tecnológico
y humano de la operación, procesos relacionados,
definición
de requerimientos.
- Diseño del modelo organizativo; técnico,
humano. Implantación, seguimiento y evolución
del
plan; la alternativa del outsour-cing.
- Evolución de los modelos relacionales
y de operación, nuevas alternativas tecnologías.
Los Cuadros de Mando como herramientas de decisión
y supervisión: el cuadro de mando integral
( C.M.I.) .
- Confección del Cuadro de Mando, determinación
de los indicadores ; financieros, de clientes,
de
procesos,de RR.HH.
- Tipos de Cuadros de Mando, Balance Score Card,
Imput/output, Kaplan-Norton, Pirámides
de
resultados Maisel.
- Creación de un Cuadro de Mando Integral;
visión de perspectivas y estrategias, determinación
de
indicadores claves.
- Implantación de un sistema de toma de
decisiones basado en un C.M.I.
La Calidad en los Contac Center.
- Normas existentes:
- La Auditoria de calidad en el Contac Center.
- La Calidad como proceso de mejora continua.
- Sistemas de Control y evaluación.
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a Profesores
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