INTRODUCCIÓN
Duración: 2,5 horas
- Bienvenida, explicación del
programa y metodología
- La atención al cliente dentro
de la estrategia de negocio de
una compañía
- Los factores de éxito en la
gestión de contact Center
- Situación actual y tendencias
relevantes de la actividad de
atención al cliente
MÓDULO I: GESTIÓN
DE OPERACIONES : Duración:
25 horas
- Organización de un Contact
Center
- Definición de los
servicios
- Objetivos a cumplir
- Análisis de la actividad
- Definición de flujos
y procesos
- Diseño del centro
- Modelo organizativo
- Implantación del
modelo
- Diseño de la operaciones
- Planificación y
dimensionamiento
- Metodología de organización
- Herramientas de organización
- Niveles de servicio
- Técnicas de optimización
- Cuadros de Mando
- Métricas de éxito
- Monitorización y
seguimiento
MÓDULO II: GESTIÓN
DE LA TECNOLOGÍA: Duración:
15 horas
- Tecnologías aplicables
a los call centres
- Centros de atención al
cliente ACD
- Sistemas de Soporte a la Actividad
del centro
- Sistemas de Respuesta interactiva
de Voz IVR
- Sistemas de Grabación,
Monitorización y Control
de Calidad
- Computer and Telephony Integration
CTI
- CRM colaborativo para contact
center.
MÓDULO III: GESTIÓN
DE RECURSOS HUMANOS: Duración:
10horas
- La motivación de los
teleoperadores y supervisores
- Evaluación de los teleoperadores
- Dimensionamiento de los RR.HH.
en el contact center
MÓDULO IV: GESTIÓN
DE CALIDAD: Duración: 15
horas
- Concepto de Calidad
- Control de calidad del servicio
- Grabación y monitorización
de llamadas
- Implicaciones Legales
- Normas de calidad:
- ISO, EFQM, 6 Sigma y la norma
CRC
SESIÓN DE INTEGRACIÓN
Y CLAUSURA: Duración: 2,5 horas |
