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Este
Curso Superior tiene como objetivo capacitar
a los alumnos en los tres pilares fundamentales
de un Call Center:
Operativa y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología |
- El plan de operaciones como elemento
básico en la definición de las estrategias
relacionales y su trascendencia en la
gestión con el cliente.
- Diseño de un plan de operaciones teniendo
en cuenta las restricciones del entorno.
- Determinación de los indicadores claves
como elementos de supervisión y control
de la actividad.
- Análisis de las actividades de apoyo
integradas en cada proceso.
- Valoración en tiempo y coste de los
recursos materiales y humanos que intervienen.
- La calidad, normas internacionales,
auditoria y medición
- La estructura y el organigrama adecuado
a cada plataforma según su tamaño, actividad...
- El marco legal que rige las relaciones
entre los teleoperadores y la empresa.
- Selección, formación y su posterior
evaluación.
- Las técnicas más eficaces de dimensionamiento
de la plataforma.
- La tecnología aplicado a la gestión
de los contact center: la visión del usuario.
- Los distribuidores de llamadas ACD.
- Los Sistemas de Respuesta interactiva
de Voz IVR
- El CRM colaborativo para contact center:
integración de canales.
- Los sistemas Grabación, Monitorización
y Control de Calidad.
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