ESTE ES NUESTRO PROGRAMA DE PREPARACIÓN

La Planificación de un programa CRM: los elementos fundamentales

• Antecedentes del CRM
• Conceptos fundamentales
  • CRM como estrategia de negocio
  • CRM como soporte tecnológico
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  • Soluciones CRM: operacional, analítico y colaborativo
• Consideraciones clave en un programa CRM
  • Las personas
  • Momentos de la verdad
  • Valor del cliente
  • Procesos de relación clave
  • Aprendizaje de implantaciones fallidas
• Programa de CRM
  • Estrategia CRM
  • Modelo de información (inteligencia de mercado)
  • Modelo de relación
  • Modelo organizativo
  • Modelo Económico o Implantación tecnológica
  • Gestión del cambio
  • Medición y análisis de resultados
• CRM en mi empresa
• El futuro del CRM

Creación de la fidelidad: Importancia estratégica en la estrategia CRM

• El concepto de Loyalty
• Definiendo Loyalty
• Mediciones críticas que guien la estrategia CRM
• De lealtad a dependencia de clientes
• Strategic Customer Care
• Fundamentos y claves de éxito en Customer Care

Adquisición de clientes y CRM

• Transformación del modelo de negocio
• Utilización de información en tiempo real
• Hacia el Data Mining
• Creación de la organización centrada en el cliente
• Soporte al equipo de ventas y servicio con tecnología avanzada
• Mejora del valor de la marca a través de un servicio superior
• Factores críticos de éxito

Case Study de Iniciativas de marketing en el CRM

• Incremento del Valor de Vida del Cliente:
  • Cross-Selling
  • Up-Selling
  • Customer Retention?
  • Predicción de comportamiento
  • Fidelización y satisfacción
• Optimización de los canales de contacto con el cliente
• Personalización y frescura de la relación
• Automatización de contactos: Marketing basado en momentos de la verdad

CRM a través de desarrollo de nuevos productos y gestión de canales

• Creación de productos
• Evaluación
• Test
• Implementación
• Conclusiones
• Definición de la estrategia de canal
• Conflicto de interés entre la organización y el cliente
• La influencia de los canales en el incremento del valor del producto
• Criterios de evaluación de clientes

Adopción del e-Channel

• Negocio electrónico: El nuevo horizonte está aquí
• Principios que sostienen el e-Channel
• Gestión del e-Channel
• Creación del balance óptimo
• De Self-Service a eCRM
• Retos para conseguir un verdadero eCRM

Las herramientas para el CRM

• IT en las organizaciones
• Fundamentos de tecnología de información
• Infraestructura de IT
• Aplicaciones en las organizaciones
  • ERP
  • CRM
• Sales force automation (field operations, mobility, …)
• Contact Center (Del call al contact, Multichannel CC, …)
  • MRM
  • KM
  • Content Management
  • Workflow
  • DSS (DWH, BI, BSC)
• Selección de aplicaciones para la organización
• Identificación de cos?te beneficio en el uso de aplicaciones
• Utilización de las herramientas de Database Marketing, Data Warehousing y Data Mining
  

Implementación de la estrategia CRM

• Solución orientada al negocio
• Gestión de proyecto
• Gestión del cambio
• Estrategia de implementación y planificación (roadmap, priorización de iniciativas, etc)
• Factores críticos de éxito
• Case Study proyecto de implementación

Medición y Optimización del CRM

• El cuadro de mandos (Balances Scorecard)
• Un medidor crítico para la evolución del CRM en la organización
• Best practices en Outsourcing del CRM (Casos de éxito)
• Learning y Knowledge Management
  • Impacto del CRM en la cultura de ventas y Marketing
  • Impacto en la cultura de los clientes, canal y proveedores
• Roadmap para el desarrollo de las capacidades requeridas
• Necesidad de alineamiento de la estrategia CRM con los objetivos de la organización

Lecciones aprendidas en implantaciones exitosas

• Consideraciones clave:
  • Personas
  • Negocio
  • Tecnológicas
  • Procesos
• Casos de éxito multisectoriales