ESTE
ES NUESTRO PROGRAMA DE PREPARACIÓN
1.-
Cómo fidelizar desde el comienzo de la
relación: estrategias de captación
cualificada de clientes
• Cómo identificar clientes potenciales
cualificados:
o Identificación de clónicos
o Autoidentificación: generación
de leads
o Referidos y MGM
• Cómo conquistarlos
o Conocimiento – Reconocimiento
o Personalización
o Incentivación
2.-
Diseño, creación y desarrollo de
un programa de fidelización:
• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista
de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación
en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos
durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización:
los tres pilares fundamentales
o Cómo implementar un Programa de Recompensa
dentro de nuestro programa de fidelización
o Cómo desarrollar Programas de Prescripción
de nuestros mejores clientes
o Cómo identificar y desarrollar servicios
de valor añadido para lograr una mayor
vinculación de nuestros clientes
o Planificación y acciones de incremento
de valor del cliente:
- Upselling
- Cross selling
- Novedades
• Cómo diseñar e implementar
acciones y procesos que incremente el diálogo
con el cliente
• Del diálogo, al conocimiento, a
nuevas oportunidades de incremento de valor del
cliente
• Permisión Marketing
3.-
Programas de Recompensa y Multisponsor
• La fidelización de clientes en
la Estrategia de Marketing.
• El Programa de fidelización en
el Marketing de relaciones.
• Diseño, implementación y
mantenimiento de un programa de fidelización.
• Tipos de programas de fidelización
• Control de efectividad y eficiencia del
programa de fidelización
• Panorama de los programas de fidelización
en España
• Panorama Internacional de los programas
de fidelización
• ¿ Cómo funciona un programa
de fidelización?:
o Los canales de comunicación directa
e interactiva en el programa de fidelización
o El pretexto comunicativo
o El Banck-office: la importancia de la estructuración
de la base de datos
o Principales aportaciones del programa a la mejora
del conocimiento del cliente
o Sistemas on y off-line de captura de información
transaccional
o El proceso de canje en el programa de fidelización
4.-
Implementación de un sistema de diálogo
y mejora con el cliente:
• Hacia donde vamos en las relaciones con
los consumidores
• La importancia de la información
de los consumidores para generar conocimiento
• Gestionar con eficacia la información
y el conocimiento
• Implantar la estrategia de diálogo
con los consumidores:
o Análisis y segmentación
o Plan de contactos
o Definición de métricas de éxito
o Gestión y soporte
5.-
Ordenación legal europea:
- La implicación de la ordenación
legal a través de la LOPD.
o Bases de Datos y Listas.
o Bases de Datos y Listas digitales.
o Gestión de promociones.
o Venta a Distancia.
o Comercio Electrónico.
o M-Localización.
6.- Casos – Programa de Fidelización
en B2B y Programa de Fidelización en B2C
7.- Componentes de la calidad. Satisfacción del cliente
• Relación entre Calidad y Valor económico.
• Los Activos Intangibles como medio de satisfacción ygeneración de valor.
• Cómo identificar los activos intangibles desde el puntode vista del cliente.
• Componentes de los intangibles.
• Cómo crear una herramienta de satisfacción del cliente.
• Componentes de calidad. Satisfacción del cliente.
• Comportamientos futuros.
• Metodología de investigación y tracking.
8.-
Customer Care: la atención y el servicio
al cliente:
• Porqué un Servicio de Atención
al Cliente
• La “Servucción”
• Alcance del Customer Care
• Modelos a aplicar: Procesos y Niveles
de Servicio
• Nuevas Tecnologías. Nuevas Posibilidades
• Características de servicios de
Customer Care bien gestionados
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