Cómo planificar, controlar y medir los resultados de un Programa de Fidelización.

Programa

• 1. Introducción. Definiciones:
  - Qué es fidelizar.
  
  - Ciclo de vida del cliente: captación vs fidelización.
  
  - El ciclo de vida del cliente y el valor del cliente.
  
  - Cómo planificamos la inversión en fidelización, controlamos sus costes y medimos sus resultados económicos.
  
• 2. Antes de empezar. Metodología:
  - Prueba sobre una muestra/medición de resultados/lanzamiento sobre la población.
  
  - Grupos de control y test.
  Planificación de la creación de grupos de control y test y rotación.
  Técnicas de muestreo y análisis de la representatividad de la muestra.
  
  - Cálculo del VAN.
  
  - Análisis del ciclo de vida del cliente y cálculo de la vida media del cliente.
  
  - La importancia de la tasa de descuento, cómo calcularla.
  
  - Cálculo del ROI.
  
• 3. La segmentación:
  - Pirámide de valor.
  
  - Matriz valor fidelidad.
  
  - Otras técnicas de segmentación.
  
• 4. Planificación de la inversión y control de los costes:
  - Definición de la estrategia de captación y fidelización de clientes.
  
  - Cuánto invierto en captar y cuánto invierto en fidelizar.
  
  - Cuánto invierto por segmento.
  
  - Cómo controlo los costes de captación y fidelización.
  
• 5. Planificación de las tareas de investigación: qué medir, cuándo y qué técnica utilizamos:
  - Cómo controlo los costes.
  
  - Cómo mejoro los ingresos y los resultados.
  
  - Qué medir.
  Objetivos del programa: valor vs fidelidad.
  Cómo convertir los objetivos en variables medibles:
  1. Valor.
  
  2. Fidelidad.
  
  3. Comportamiento de compra:
  a. Frecuencia de compra.
  i. Up-selling.
  ii. Cross- selling.
  
  b. Repetición de compra.
  
  c. Vida media.
  
  4. Otros comportamientos.
  
  - Cuándo medir: el plan de investigación y análisis de resultados.
  
  - Otras investigaciones:
  i. Investigación telefónica y tracking.
  ii. Entrevistas en profundidad y dinámica de grupos.
  
• 6. Ejercicios:
  - Definición de un plan de investigación y análisis de resultados.
  
  - Cálculo del ciclo de vida de un cliente y valor del cliente (histórico y esperado)
  
  - Planificación y control de los costes de un programa de fidelización: cuánto invierto en captar y fidelizar.
  
  - Cálculo del ROI y definición de la estrategia para mejorar el resultado.
  
• 7. Casos prácticos:
  - Cálculo del valor del cliente.
  
  - Cálculo de la inversión en captación y fidelización
  
  - Medición de resultados en términos de ROI